2017-麦肯锡：深圳工商银行改善业绩管理系统与客户管理-咨询报告

项目总结：改善业绩管理系统与客户管理

核心内容

本报告总结了XX分行在第二阶段的项目进展和成果，主要围绕利润报告系统和客户服务战略的构建展开。项目目标是通过建立更精确的利润报告体系，以及制定基于客户群的差别化服务策略，以提升分行的业绩管理和客户服务水平。

主要观点

• 利润报告系统：第一阶段已初步建立，实现利润报告制作基本自动化，采用COBOL与Excel结合的方式，按产品、客户群、地理单元和渠道四个维度提供报告。
• 动因成本法：第二、三阶段引入动因成本法，以更准确地分摊成本并计算利润。
• 客户服务战略：初步形成客户分类和服务策略，以提高客户满意度和银行盈利性。
• 报告频率与责任人：利润报告从季度调整为月度，各报告由相应部门负责人负责。
• 自动化需求：未来需进一步提高利润报告系统的自动化程度，包括改进数据提取、模型计算和系统功能。

关键信息

利润报告系统建设

• 第一阶段：

  • 制定了利润报告系统设计方案，覆盖产品类型、客户群、地理单元和渠道。
  • 使用COBOL程序和Excel实现基本自动化，报告内容直观、客观。
  • 采用基数分摊法，将成本分摊到产品类型、客户群和地理单元。
  • 利润计算采用实际损失法和现行贷款损失计算方法。

• 第二、三阶段：

  • 引入动因成本法，提高利润计算的准确性。
  • 提出利润报告的信息和功能需求，包括不同客户群的利润分析。
  • 设计了详细的利润报告制作流程，涵盖数据收集、输入、审阅与发出。

利润报告模型与数据处理

• 利润模型建设：

  • 利润报告模型使用了内部转移价格、贷款损失计算、成本分摊等方法。
  • 由于数据来源不完整或不准确，部分数据需要手工调整或估算。
  • 信息系统需改进，以支持更准确的数据提取和报告制作。

• 数据提取程序调试：

  • 针对信用卡、个人消费贷款、住房按揭、公司活期存款等产品进行调试。
  • 通过调整程序和数据来源，提高数据准确性。

• 会计核算调整：

  • 系统内往来和同业往来需要重新核算，以确保数据一致性。
  • 增设科目以实现不同产品和客户类型的单独核算。

客户服务战略

• 客户分类：

  • 高价值客户：存贷款额 > 30万元，本科以上学历，职业为公司管理人员等。
  • 富裕客户：存款额 > 3万元或存贷款 > 15万元。
  • 大众客户：存款额 > 2000元或存贷款 > 5万元。
  • 非盈利客户：存款额 < 2000元，低教育水平等。

• 差别服务策略：

  • 高价值客户：提供个性化服务，设立专职客户经理。
  • 富裕客户：维持现有产品，加强产品宣传。
  • 大众客户：推动电子渠道使用，选择性交叉销售。
  • 非盈利客户：设立最低余额要求，引导使用自助渠道。

• 客户调查与分析：

  • 进行了客户盈利性分析和需求调查，以支持差别服务方案的制定。
  • 客户对产品的了解与使用情况存在差异，需加强宣传。

报告制作流程与时间安排

• 制作流程：

  • 每阶段包括更新模型、数据提取、制作报告、审阅与发出。
  • 由计财部、信贷管理部、内部利率管理部门等共同参与。

• 时间安排：

  • 第一阶段：1月2日 - 2月9日（5周）
  • 第二阶段：2月12日 - 3月16日（5周）
  • 第三阶段：3月19日 - 4月11日（3周）

利润报告制作频率与责任人

• 分行利润报告：由行长负责，频率从季度调整为月度。
• 客户群及产品报告：由各业务部经理负责，频率从季度调整为月度。
• 支行利润报告：由支行行长负责，频率从季度调整为月度。

客户对产品的了解与使用情况

• 客户了解程度：高存款额客户对产品更了解，使用比例更高。
• 客户使用情况：国际卡、贷记卡、汽车贷款等产品对高存款客户吸引力更大。
• 客户满意度：服务项目满意度与客户对产品的了解和使用情况相关。

项目成果与建议

• 利润报告系统：已完成第一阶段建设，第二、三阶段正在推进中。
• 客户服务战略：初步形成差别化服务方案，需进一步完善和实施。
• 系统改进需求：需增加对产品和客户分类的支持，以及数据提取和处理功能。
• 未来工作：需继续优化利润模型，完善客户分类和服务方案，提高自动化水平。

下一步工作计划

• 完善利润报告模型，提高数据准确性和自动化程度。
• 推进差别化客户服务战略，加强客户分类和产品推荐。
• 优化信息系统，支持更精确的数据提取和处理。
• 进行客户调查和产品宣传，提高客户对产品的认知和使用率。
• 实施和推广利润报告系统，确保各业务部门和支行的有效使用。