20220125-贝壳研究院-居住服务发展研究白皮书_服务者时代崛起_50页

服务者时代：居住服务发展研究白皮书2022总结

核心内容

本白皮书聚焦“服务者时代”的崛起，分析居住服务行业的发展趋势、供需变化及服务者职业化发展的路径。随着房地产业从投资开发向居住服务转型，居住服务正成为推动经济发展的新引擎。服务者，尤其是房产经纪人、家装工人、家政人员和物业人员等，正成为居住服务领域中最重要的资源，其职业化、专业化、数字化发展是行业迈向高质量发展的关键。

主要观点

1. 服务者成为居住消费的核心

   • 居住服务从“住有所居”向“住得好、体验好”转变，服务者成为消费者实现美好居住生活的重要支撑。
   • 居住服务者与消费者的互动成为“软件”要素，直接影响居住体验和满意度。

2. 居住服务者时代特征

   • 服务经济与体验经济的结合：服务业占GDP比重和就业比重持续上升，标志着中国正式迈入服务经济时代。
   • 服务价值链重构：从以房为中心转向以人为核心，服务内容从标准化向个性化兼容演进。
   • 服务者职业体验重塑：服务者将获得更良好的职业尊严、社会认同和工作环境，成为有尊严的服务者。

3. 居住服务市场潜力巨大

   • 中国居住服务市场规模达30万亿元，是全球最大的房产交易市场，发展潜力巨大。
   • 人口结构变化推动居住需求多元化，服务供给将更贴近消费者个性化需求。

4. 数字技术推动居住服务升级

   • 数字化工具如VR看房、AI讲房、线上签约等，提升服务效率与品质，打破时空限制。
   • 居住服务的数字化转型为服务者提供了更多技能提升与职业发展的机会。

关键信息

服务者分类与职业化现状

• 居住服务者涵盖2个职业大类、5个中类、10余小类、40余个岗位。
• 房产经纪人是其中最具代表性的职业群体，职业化程度较高，呈现年轻化、高学历化趋势。
• 女性经纪人年龄普遍较高，占比达32%，且在二三线城市渗透率较高。
• 经纪人平均从业年限较短，但随着职业发展体系的完善，留存率逐步提升。

房产经纪服务者发展现状

• 职业画像：以90后为主力，学历不断提升，高学历经纪人占比达47.7%。
• 工作内容：涵盖房源开发、交易撮合、贷款、过户、物业交割等全流程服务。
• 服务流程：数字化工具广泛应用，如VR看房、AI讲房、线上签约等，提升服务效率。
• 服务周期：成交周期延长，经纪人需更长时间与客户建立信任关系。

房产经纪服务者崛起模型

• 建立“五维模型”：物质需要、工作环境、能力开发、职业发展、精神追求。
• 各维度与服务者崛起存在显著正相关关系，其中精神追求相关性最高（0.906）。
• 物质激励：提供合理薪资、福利保障，如链家的积分体系、格林互助金等。
• 工作环境激励：构建ACN合作网络，促进团队协作，提升作业效率。
• 能力开发激励：贝壳构建全周期培训体系，包括入职、在职、管理等多方面培训。
• 职业发展激励：明确职业发展路径，如从AO到A10、从经纪人到合伙人等。
• 精神激励：通过评选、荣誉体系等增强服务者的归属感与职业认同感。

其他居住服务者发展现状

• 家装行业：市场规模持续扩大，但职业化程度低，存在流程不规范、施工质量不一等问题。
• 家政行业：市场规模已超1万亿元，但企业规模小、从业人员素质参差不齐，职业保障不足。
• 服务者职业化：需通过全周期培训、职业权益保障、精神激励等方式提升服务者职业化水平。

居住服务者时代展望

存在的主要问题

1. 收入与福利保障不足：服务者面临底薪低、参保率低、流动性强的问题。
2. 标准化职业培训不够：培训体系不完善，缺乏统一标准，导致服务品质参差不齐。
3. 职业社会认同感不高：行业仍处于“草莽”阶段，缺乏规范与权威认可。

助力服务者时代崛起的建议

1. 增强底薪保障，弱化绩效提成：提升服务者的收入稳定性，减少恶性竞争。
2. 构建产教融合培养模式：联合高校与职业院校，提升服务者专业技能与职业素养。
3. 实行职称评定制度：建立职业等级体系，提升服务者职业地位与社会认可度。
4. 树立服务标杆典型：通过表彰、宣传等方式提升服务者的职业尊严与社会认同。
5. 推动政策支持：将居住服务相关专业纳入紧缺人才目录，吸引高素质人才加入。

结论

居住服务者时代正在崛起，服务成为居住行业发展的核心驱动力。未来，服务者将不仅是居住消费的提供者，更是推动行业升级、社会进步的重要力量。通过加强职业培训、完善社会保障、提升职业认同，居住服务者将获得更广阔的发展空间，实现从“体力劳动者”向“有尊严的服务者”转变。