20201216-艾瑞股份-中国企业出行服务用户体验研究报告_47页_2mb

中国企业出行服务用户体验研究报告总结

核心内容

本报告聚焦2020年中国企业出行服务的用户体验，分析了企业出行服务的定义、发展阶段、用户需求特征、用户体验关键点、评价体系及未来发展趋势，旨在为出行服务提供商和企业客户提供洞察与决策支持。

主要观点

• 企业出行服务是通过数字化手段提供企业因公用车的平台化服务，涵盖流程管理、费用管理和数据管理。
• 企业出行服务的核心优势在于降低用车成本、提升审批效率和实现智能化管理，企业整体满意度达95.7%。
• 员工侧更关注出行便捷性、灵活性及服务体验，整体满意度为82.0%，但部分指标如车型选择、路线规划、订单响应、位置定位等仍存在改进空间。
• 企业出行服务正从传统用车方式向智能化、定制化、差异化的方向发展，未来将与机票、酒店、餐饮等形成大出行生态。

关键信息

企业出行服务发展阶段

• 传统用车阶段：企业多依赖自有车辆、租车或包车，员工以线下叫车或自驾为主。
• 网约车服务阶段：企业用车方式增加，但管理问题依旧存在。
• 企业出行服务平台阶段：企业统一使用平台车辆，实现高效、透明、合规的出行管理。

企业出行服务用户体验关键点

• 管理侧：关注平台基本能力、产品能力和服务能力，如数据安全、对账结算、运营效率等。
• 员工侧：注重行程前、中、后的服务体验，如叫车便捷性、车内环境、乘车安全等。

企业出行服务用户体验评价体系

• 搭建三层级指标体系，涵盖11个二级指标和31个三级指标（管理侧）以及8个二级指标和18个三级指标（员工侧）。
• 通过案头研究、客户访谈和专家讨论构建评价体系，并赋予权重以识别关键用户体验要素。

用户体验表现

• 管理侧满意度：整体满意度达95.7%，数据安全、出行数据、对账结算和运营能力满意度最高。
• 员工侧满意度：整体满意度为82.0%，行程后满意度最高，行程前和行程中满意度相对较低。
• 滴滴企业版表现突出：在多个指标中领先行业整体，尤其在安全响应、安全保障、行程数据获取等方面。

企业出行服务使用情况

• 使用比例：57.3%的企业使用互联网化出行服务占整体用车50%以上，大型企业使用率更高。
• 员工使用频次：74.1%的员工每月使用企业出行服务至少5次，高频次使用员工对行程中服务体验满意度更高。

用户体验短板

• 管理侧：充值缴费和平台运力满意度较低，需进一步优化。
• 员工侧：车型选择、路线规划、订单响应、位置定位等指标满意度偏低，是行业整体的短板。

未来发展趋势

• 智能化管理：企业出行服务将更加智能化，系统支持定制化管理规则和流程。
• 服务差异化：平台将通过差异化的服务方案满足不同企业及员工的个性化需求。
• 大出行生态：企业出行服务将与机票、酒店、餐饮等服务协同，构建一体化出行解决方案。

企业出行服务与员工需求

• 员工侧需求：追求便捷、高效、舒适、安全的出行体验，希望无需垫资和报销，提升出行幸福感。
• 企业侧需求：希望实现合规、透明、高效的用车管理，降低企业用车成本，提高管理效能。

调研方法与样本概况

• 调研方式：定量问卷调研，样本包括企业管理者和使用过出行服务的员工。
• 样本量：
  • 企业管理侧：N=103
  • 企业员工侧：N=1057
• 样本特征：
  • 企业类型覆盖广泛，包括大型和中小型企业。
  • 区域分布包括一线、二线及非一线城市，反映不同地区企业对出行服务的需求差异。

结论

企业出行服务在2020年已取得显著成效，特别是在降低企业用车成本、提升员工出行效率和幸福感方面。未来，随着企业数字化转型的推进，企业出行服务将向更智能、更定制化、更全面的方向发展，形成大出行生态体系，进一步提升用户体验和市场竞争力。