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2014 H1 Aggregate Complaints Summary

核心内容

本总结基于2014年上半年（1月1日至6月30日）的投诉汇总数据，涵盖了投诉数量、处理情况及赔偿金额等关键指标。数据按产品类型、公司类型和投诉原因分类，并以Excel和PDF格式发布。

主要观点

总体投诉趋势

• 总投诉数：2014年上半年总投诉数为2,358,732件，比上一个时期（2013年下半年）下降了5%，但仍比2006年上半年高出69%。
• PPI投诉：支付保护保险（PPI）仍是投诉最多的产品，投诉数为1,236,899件，同比下降11%。
• 其他产品投诉：在排除PPI投诉后，其他产品的投诉数增加了2%，其中部分增长归因于某些抵押贷款机构报告周期的变化。

投诉按公司类型分类

• 银行和储蓄机构：占总投诉的66%，投诉数为1,555,443件，同比下降3%。
• 一般保险中介：占13%，投诉数为307,096件，同比下降8%。
• 其他保险公司：占8%，投诉数为其他类别中的主要部分。
• 投资管理公司：投诉数增加17%至13,807件。
• 人寿保险公司：投诉数增加6%至50,267件。
• 非存款类抵押贷款机构：投诉处理率最低，仅为32%。

投诉按产品类型和原因分类

• PPI投诉：占总投诉的52%，且在一般保险和纯保护产品中占比达78%。
• 银行产品投诉：整体下降1%，其中信用卡投诉下降10%，非监管贷款投诉下降5%。
• 当前账户投诉：连续第二期增长，上升3%至319,505件，主要由于与销售和安排相关的投诉激增。
• 家庭金融产品投诉：上升24%至93,820件，部分增长因抵押贷款机构报告周期调整。
• 投资产品投诉：上升7%至45,080件，其中投资信托投诉下降52%，结构性产品投诉下降31%。

关键信息

投诉处理情况

• 投诉关闭率：2014年上半年91%的投诉在8周内关闭，较2013年下半年下降2%。
• 不同产品组的关闭率：
  • 投资产品和家庭金融产品关闭率最低，为89%。
  • 解除积累、人寿和养老金产品关闭率最高，为93%。
  • 银行产品关闭率为92%，一般保险和纯保护产品关闭率为91%。
• 公司类型关闭率：
  • 人寿保险公司关闭率最高，为96%。
  • 个人投资公司关闭率最低，为88%。

赔偿金额

• 总赔偿金额：2014年上半年总赔偿金额为23.4亿英镑，比2013年下半年下降12%。
• 赔偿金额变化：
  • 一般保险和纯保护产品相关投诉下降导致赔偿金额减少17%。
  • 排除该类产品后，其他产品组的赔偿金额均有所上升。
  • 每个关闭投诉的平均赔偿金额在所有产品组中均上升。

图表说明

• 图1：总投诉数随时间变化趋势。
• 图2：按产品类型分类的投诉数。
• 图3：2013年上半年至2013年下半年十大投诉产品类型的投诉量变化百分比。
• 图4：按产品类型分类的投诉关闭率。

数据来源

• 投诉数据：Complaints data 1 January to 30 June 2014 (XLSX)
• 投诉数据：Complaints data 1 January to 30 June 2014 (PDF)

技术信息

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