信也科技2024年消费者权益保护年度报告20页_34mb

智信大消保：信也科技2024年度消费者权益保护总结

核心内容概述

2024年是信也科技在消费者权益保护道路上持续深耕、稳步迈进的一年。公司以“消费者权益保护是企业发展的生命线”为核心理念，通过制度完善、科技赋能、文化表达和联合行动等多维度举措，推动消费者权益保护工作系统化、专业化、智能化发展，提升用户满意度与金融素养，构建更加安心的金融生态。

主要观点与关键信息

1. 消保体系建设深化

• 制度完善：2024年，信也科技正式签发11项核心消费者权益保护制度，覆盖全业务流程，标志着消保工作迈入“标准引领、系统治理”新阶段。
• 组织架构升级：构建四维协同的治理生态，强化消费者权益保护委员会的职能，形成“制度-服务-教育-学术”四大职能层面的推进机制。
• 业务流程嵌入：将消保要求内嵌于产品、贷后、法务、合规、风险、技术、信息安全等7大事业部的业务流程中，实现“事前拦截”与“问题闭环”管理。

2. 产品服务优化与用户满意度提升

• 产品温度：通过前置权益保护机制，清晰展示费率、期限、违约责任等关键信息，提升用户知情权和自主决策能力。
• 客服服务升级：客服进线人均在线接通率达93.1%，一次性问题解决率达74.1%，用户满意度达98.6%。
• 客户管理服务：为36万用户提供深度客户管理服务，通过消费者保护救助机制累计支持10.18亿资金。

3. 科技向善与反诈能力提升

• 反诈科技矩阵：整合“风巢”风控平台、“明镜”反欺诈系统与AI技术，构建事前预警、事中阻断、事后追踪的全方位反诈体系。
• 智能识别与拦截：全年成功识别并标记4128疑似黑灰产客户，发送640万条风险提示短信，阻断诈骗行为2.6万次，协助挽回损失3.7亿元。
• AI大模型应用：信也科技自主研发的大语言模型E-LADF与智能体平台Zeta正式接入DeepSeek-R1，提升复杂问题处理能力，推动金融服务更精准、更普惠。
• 安全体系认证：获得ISO27701隐私信息管理体系认证、网络安全等级保护三级、通信网络安全防护三级等权威认证，构建金融级防护体系。

4. 文化表达与教育普及

• 体系化科普教育：通过“五位一体”内训矩阵，全年开展专项培训2061场，覆盖43207人次，打造“训-考-用-评”闭环管理机制。
• 线上消保讲堂：打造常态化线上消保讲堂栏目，累计覆盖超百万人次，提升公众金融素养与风险防范意识。
• 联合消保活动：深入青海、河南、四川、福建、上海等省市，与多家金融机构联合开展金融消费者权益保护宣教系列活动，重点关注老年人、新业态从业人员等群体。
• 文化形象大使：中国国家举重队担任信也科技消费者权益保护形象大使，强化“力量与责任并重”的企业价值观传播。

5. 共创模式与行业协同

• 反诈预测小程序：推出反诈预测小程序，助力公安机关打击电信诈骗。
• 警企合作机制：成为上海市公安局浦东分局打击治理电信网络新型违法犯罪科技联盟成员单位，与公安机关建立高效警企合作机制，协助打击网络谣言。
• 金融教育基地：入驻蚂蚁集团旗下“金融教育基地”，推动普惠金融教育事业发展。

2024年度关键数据

未来展望

信也科技将继续以开放、包容的姿态，与社会各界携手共进，推动消费者权益保护工作向更深层次发展，为构建更加安心、透明、合规的金融生态贡献力量。