2008-易观_中国网上零售市场用户调研分析2008_61页_1mb

中国网上零售市场用户调研报告 2008 总结

核心内容概述

本报告由易观国际于2008年发布，旨在分析2007年中国网上零售市场用户的特征、行为、需求及满意度。报告基于对1,565份有效问卷的调研，结合数据分析，揭示了当前网上零售市场的用户画像与行为趋势，并提出了相应的建议。

主要观点

• 用户特征：网上零售用户整体年龄和收入水平高于普通网民，主要集中在21-30岁，中低收入群体为主，主要分布在经济发达地区如北京、上海和广州。
• 用户行为：价格便宜和省事方便是用户选择网上购物的主要原因，而对网上购物不信任是用户不选择网购的主要障碍。
• 商品选择：图书音像产品是用户最常购买的商品，3C产品因京东商城、北斗手机网等平台的发展而呈现快速增长。
• 用户获取渠道：搜索引擎是用户获取购物网站的主要方式，其次是广告和朋友推荐，网页导航如“hao123”也有一定影响。
• 用户满意度：用户对商品信息和配送速度的满意度相对较高，但对所购商品的总体满意度较低，退换货流程繁琐是影响用户体验的重要因素。
• 主流服务商表现：淘宝在用户数量和满意度方面领先，当当在B2C市场表现突出，C2C平台在知名度和浏览量上占优，但B2C平台在购买用户和活跃用户方面更具优势。

关键信息

用户基本信息

• 性别：男性用户占57.5%，女性用户占42.5%。
• 年龄：主要集中在20-35岁，其中21-25岁用户占比最高（39.8%）。
• 职业：公司、企业职员（45.8%）和在读学生（24.2%）为主。
• 收入：以中低收入为主，收入在1001-2000元的用户占比最高（28.6%）。
• 地域分布：北京用户最多，占比12.4%，其次是广东（10.6%）。

用户行为特征

• 网购渗透率：72.5%的用户有网购行为，27.5%为非网购用户。
• 选择网购原因：价格便宜（80.3%）、省事方便（77.5%）、能买到其他地方买不到的商品（54%）。
• 不选择网购原因：不信任（56.5%）、不方便（21.7%）、没想过（13%）、不需要（4.3%）。
• 未来网购意愿：47.8%的非网购用户表示有意愿未来网购，17.4%表示不好说。
• 商品购买类型：图书音像产品（59.6%）、数码家电（49.3%）、女装、鞋包、手机、电脑及配件（31%-32%）。
• 支付方式：在线支付（79.2%）、货到付款（12.2%）、银行汇款（4.49%）、邮局汇款（4.11%）。
• 收货时长：45.1%的用户在3-4天内收到货物，32.9%在5-7天内收到。
• 退换货情况：46.95%的用户因麻烦未退货，13.62%的用户退换成功，其中7.97%未成功，4.70%很费周折。

用户体验

• 商品信息满意度：57.75%的用户认为商品信息描述比较满意，9.86%非常满意，2.35%不满意。
• 服务信息满意度：56.3%的用户认为服务信息描述比较满意，15%非常满意，2.3%不满意。
• 配送速度满意度：52.1%的用户认为配送速度比较满意，7.5%非常满意，7.5%不满意。
• 商品满意度：62.4%的用户认为部分满意，10.3%非常满意，1.9%大部分不满意，0.9%完全不满意。

主流服务商用户特征

• 淘宝：用户数量最多，用户对商品和信息满意度较高，支付方式以在线支付为主，收货时长较短，但退换货问题仍存在。
• 当当：在B2C市场中表现突出，用户对商品信息和配送速度满意度较高，支付方式以货到付款为主。
• 其他平台：如易趣、拍拍、卓越等在不同维度上具有一定的市场份额，但整体表现不如淘宝和当当。

建议

1. 提升服务质量：网上零售服务商应注重提升用户体验，避免陷入价格竞争，以提高市场利润空间。
2. 完善信用体系：应加强信用体系建设，并对消费者进行教育，提高其对信誉的辨别能力。
3. 精准营销策略：针对不同消费群体，如年轻人和高消费群体，制定不同的营销策略。
4. 优化搜索引擎和广告策略：结合搜索引擎营销和品牌广告，提升品牌影响力，同时注重口碑营销。
5. 改善售后服务：优化退换货流程，提高用户满意度，减少因退换货问题导致的用户流失。

总结

本报告揭示了中国网上零售市场用户的基本特征、行为偏好和满意度情况。数据显示，价格和便利性是用户选择网购的主要原因，而信任度和退换货流程是影响用户体验的关键因素。淘宝和当当在用户数量和满意度方面表现突出，但仍有改进空间。建议服务商加强信用体系建设、优化支付和配送流程，以提升整体用户体验和市场竞争力。