2008-易观_2008年中国个人网上银行市场用户调研分析－手机银行_26页_461kb

2008年中国个人网上银行市场用户调研报告（手机银行）总结

核心内容概述

本报告由易观国际发布，旨在分析2008年中国手机银行用户的特征、行为及潜在需求，并提出行业发展建议。报告基于大样本调研数据及对业界专业人士的访谈，全面探讨了手机银行市场的发展现状、趋势及挑战。

主要观点

1. 手机银行的实现方式

目前，手机银行主要采用以下几种技术实现方式：

• STK（Sim Tool Kit）：需更换为专用SIM卡，通用性差，换卡成本高。
• SMS（短消息服务）：操作简便，但交互性差，不适合复杂业务。
• BREW：基于CDMA网络，需安装客户端软件。
• WAP（无线应用协议）：通过手机浏览器访问银行网站，无需安装客户端，使用便捷。

国内银行主要采用SMS和WAP方式提供手机银行服务。

2. 用户基本特征

• 性别：男性用户占比 69.6%，女性 30.4%，男性比例高于整体网民。
• 年龄：用户集中于 18-35岁，占比 90.4%，较网民集中年龄偏高。
• 职业：公司/企业职员（含管理层）占比 55.6%，学生 11.0%，公务员/事业单位员工 15.0%，自由职业者 6.8%。
• 学历：以专科和本科学历为主，占比 83.6%。
• 收入：用户收入水平高于网民平均水平，2001-5000元收入群体占比最高，达 47.0%。

关键信息

3. 用户使用行为特征

• 使用频率：每月使用1-2次的用户占 33%，每周使用1-2次的占 34%，平均每周使用超过3次的占 14%。
• 常用功能：账户查询 77.1%，代缴费 32.9%，信用卡还款 32.2%，跨行转账 31.8%。
• 交易金额：平均交易金额在 100-500元 的用户占比 39%，低于 500元 的占 21%，低于 100元 的占 19%。
• 满意度： 67% 的用户对手机银行服务表示满意，仅 2% 不满意。

4. 用户使用原因与不使用原因

• 使用原因：
  • 常外出，手机办理银行业务便捷 49.5%。
  • 尝试使用 48.4%。
• 不使用原因：
  • 手机容易遗失，存在安全隐患 42.7%。
  • 使用手机银行需收费 38.8%。
  • 不会使用 32.4%。

5. 用户潜在需求

• 需添加功能：
  • 购物支付 58.9%。
  • 代缴费 56.5%。
• 高收入、高学历用户对投资理财服务有更高需求。
• 女性用户对购物支付和代缴费需求更高，但对手机安全和操作便捷性更为敏感。

易观建议

1. 推广策略建议

• 银行应通过各类媒体扩大手机银行宣传，提高用户认知度。
• 针对用户常用功能（如账户查询、代缴费等）进行重点推广。

2. 功能改善建议

• 增加购物支付功能，与电商平台合作。
• 完善代缴费功能，统一地区实现标准，提升用户体验。

3. 业务费率建议

• 应取消基础银行业务的收费，或推出免费服务版本，以吸引用户。

4. 安全保障建议

• 提升账户安全性，采用更完善的二次确认机制，降低用户安全顾虑。
• 提供操作指导和演示，帮助不会使用的用户了解手机银行功能。

总结

本报告揭示了2008年中国手机银行用户的构成、使用行为及需求，指出男性用户占比较高，年龄集中于18-35岁，职业以公司职员为主，学历和收入水平较高。用户主要使用账户查询、代缴费、信用卡还款和跨行转账等功能，对手机银行的满意度较高，但存在安全顾虑和收费问题。

潜在需求主要集中在购物支付和代缴费功能，女性用户更倾向于使用这些功能。建议银行通过媒体宣传、功能优化、费率调整和安全保障等手段提升用户使用率和满意度。

图表目录

• 图1-1：手机银行用户性别特征
• 图1-2：手机银行用户年龄特征
• 图1-3：手机银行用户职业特征
• 图1-4：手机银行用户学历特征
• 图1-5：手机银行用户收入特征
• 图2-1：用户使用手机银行的原因
• 图2-2：用户获知手机银行服务的渠道
• 图2-3：用户使用过哪些银行的手机银行服务
• 图2-4：用户最常使用的手机银行功能
• 图2-5：手机银行平均交易金额
• 图2-6：用户使用手机银行服务的频率
• 图2-7：用户手机银行服务使用满意度
• 图3-1：用户认为手机银行服务需要添加的功能
• 图3-2：用户不使用手机银行服务功能的原因
• 图3-3：促使用户使用手机银行的因素

研究说明

• 研究范畴：手机银行、手机钱包。
• 研究对象：工商银行、建设银行、交通银行、农业银行、招商银行、兴业银行等。
• 研究方法：线上问卷调研，回收有效问卷 758份，使用 SPSS 进行数据分析。
• 研究时间：2008年8月4日—2008年8月24日。
• 研究定义：手机银行指通过移动通信网络及终端提供金融信息和业务办理的服务，用户需使用过手机银行业务且每周至少使用一次网络。

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