中国一线城市出租车行业服务水平研究报告_35页_2mb

中国一线城市出租车行业服务水平研究报告总结

核心内容概述

本报告由中国交通报、城市智行信息技术研究院及嘀嗒出行联合发布，旨在通过嘀嗒橙星TSI（TAXI SERVICE INDEX）指数评估中国一线城市的出租车服务水平，并分析《指导意见》发布后行业深化改革的成效。报告基于100万用户样本，回收有效问卷126,311份，结合嘀嗒出行橙星体系大数据，全面反映出租车行业在服务、监管、转型等方面的发展现状与趋势。

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主要观点与关键信息

1. 行业服务水平整体提升

• 整体趋势：超过76.85%的受访者认为相比《指导意见》发布前，出租车服务水平有所提升。
• 改善程度：
  • 32.33%认为有明显改善；
  • 44.52%认为有所改善但不明显；
  • 17.70%认为没有改善；
  • 5.45%认为更差了。

2. 服务意识显著增强

• 礼貌沟通成为最大提升点，70.60%的受访者表示出租车司机的沟通礼貌程度有明显改善。
• 行业整体呈现稳定态势，服务意识普遍提高。

3. 信心逐步回归

• 改革政策落地后，行业从无序走向有序，服务质量提升推动了巡游车司机的职业满意度。
• 从业者对行业发展有了更积极的预期，信心逐步恢复。

4. 出租车的独特竞争优势

• 安全规范统一被62.49%的受访者视为选择出租车的重要理由；
• 线上叫车成为新的服务方式，56.92%的受访者表示线上叫车是选择出租车的重要理由。

5. 信息化助力监管升级

• 92.03%的受访者会在搭乘结束后给出评价，表明信息化手段在提升监管和行业服务质量方面发挥了重要作用。
• 通过信息化实现全过程动态监管，推动行业治理体系现代化。

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行业发展趋势

• 巡游车网约化是大势所趋：
  • 44.61%仅通过线上APP打车；
  • 41.68%通过线上APP和扬招结合；
  • 13.71%仅通过扬招方式打车。
• 行业应积极拥抱互联网，推广电召服务和非现金支付方式，拓展服务功能，实现转型升级。

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嘀嗒橙星TSI指数分析

评价指标体系（满分5分）

指标	分值占比
司机沟通态度	20%
车内有无异物	20%
车内空气情况	20%
座套干净程度	20%
驾驶平稳程度	20%

一线五城市橙星指数得分（5分制）

城市	得分
北京	4.23
天津	4.20
上海	4.19
广州	4.20
深圳	4.22

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出租车公司橙星指数排名（每城前五名）

北京前五名

1. 北京新通惠捷区域电动小客车出租有限公司
2. 北京金建出租汽车有限公司
3. 北京祥龙出租客运有限公司
4. 北京渔阳出租汽车集团有限公司
5. 北京北汽九龙出租汽车股份有限公司

广州前五名

1. 广州市新东方出租汽车有限公司
2. 广州市广骏旅游汽车企业集团有限公司
3. 广州交通集团出租汽车有限公司
4. 广州市白云出租汽车集团番禺汽车运输有限公司
5. 广州市乐途汽车服务有限公司

天津前五名

1. 天津市菲亚达出租汽车有限公司
2. 天津市联众出租汽车服务中心
3. 天津光大出租汽车有限公司
4. 天津市瀚洋汽车服务有限公司
5. 天津市天通出租汽车有限公司

深圳前五名

1. 深圳市安腾运输有限公司
2. 深圳市中南绿色运输有限公司
3. 深圳市银通实业有限公司
4. 深圳市广通实业有限公司
5. 深圳市鹏程电动汽车出租有限公司

上海前五名

1. 上海海博出租汽车有限公司
2. 上海旗忠汽车服务公司
3. 上海奉贤汽车客运有限公司
4. 上海江南旅游服务有限公司
5. 上海申花汽车服务公司

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出租车司机特征分析

• 年龄分布：70后和60后司机占比达71.39%，其中70后为主力。
• 驾龄分布：10年以上的司机占比为81.62%，显示司机队伍经验丰富。
• 性别比例：女性司机占比仅3.64%，表明行业仍以男性为主。

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出租车司机质量

• 五城共计有12,993位橙星指数得分超过4.70的优秀司机，远高于行业平均分4.21，显示出部分公司和司机在服务质量上表现突出。

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发展建议

1. 加速互联网融合：支持巡游车网约化，提升服务效率与用户体验。
2. 发挥安全规范优势：通过提升服务质量形成核心竞争力。
3. 促进高效沟通：利用网络平台加强乘客与司机互动，维护社会稳定。
4. 实施全过程监管：运用大数据实现动态化、智能化监管。
5. 褒扬优秀司机：提升职业荣誉感和服务获得感，形成行业价值观。
6. 构建标准化体系：推动服务质量标准化，助力企业转型升级。