2020年9月中国电子商务用户体验与投诉监测报告_31页_1mb

2020年9月中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台受理的全国91家电商平台的真实用户投诉数据，对2020年9月的电商用户体验与投诉情况进行分析。报告内容涵盖投诉地区分布、投诉领域分布、投诉性别及金额分布、投诉问题类型分布、典型案例分析以及平台数据来源与发布说明。

主要观点

1. 电商平台评级：
   报告发布了《2020年9月全国电子商务消费评级榜》，根据平台回复率、回复时效性、用户满意度等指标进行综合评分，评级分为“建议下单”和“不建议下单”两类。

   • 排名前六的平台获得“建议下单”评级，分别为：大塘小鱼（综合指数1.000）、京东（0.893）、唯品会（0.893）、联联周边游（0.860）、拼多多（0.848）、绿森商城（0.799）。
   • 排名第七至第十二的平台获得“不建议下单”评级，包括：学慧网、旅划算、天猫、走着瞧旅行、易果生鲜、淘宝，其综合指数均为0.000。

2. 投诉量与平台评级：
   报告指出，投诉量与平台市场占有率直接相关，但不在评级统计范围内。

   • 投诉量最高的平台为绿森商城、拼多多、淘宝。

3. 投诉问题类型：
   投诉问题主要集中在退款问题、售后服务、商品质量、网络欺诈、发货问题、霸王条款、虚假促销、订单问题、货不对板、退换货难等十个方面。

4. 投诉地区分布：
   投诉用户主要集中在广东省、上海市、江苏省、北京市、山东省、河南省、浙江省、湖北省、福建省、湖南省。

5. 投诉金额分布：
   投诉金额主要集中在1000-5000元（30.41%）、100-500元（17.84%）、0-100元（16.08%）。

6. 投诉性别分布：
   投诉用户中，男性占比为51.46%，女性占比为48.54%。

关键信息

投诉地区TOP10

• 广东省
• 上海市
• 江苏省
• 北京市
• 山东省
• 河南省
• 浙江省
• 湖北省
• 福建省
• 湖南省

投诉领域TOP10

• 国内网购
• 商家纠纷
• 在线差旅
• 网络支付
• 物流快递
• 跨境网购
• 网络订单
• 分期消费
• 银行电商
• P2P网贷

投诉问题类型TOP10

• 退款问题
• 售后服务
• 商品质量
• 网络欺诈
• 发货问题
• 霸王条款
• 虚假促销
• 订单问题
• 货不对板
• 退换货难

典型案例

零售电商

1. 好乐买：商品到货不对板，退换货信息被删除，导致纠纷。
2. 国美：商品质量问题，售后拖延，退款困难。
3. 小米有品：商品到货破损，商家拒绝退换货。
4. 多点：购物卡余额清零，客服说法不一。
5. 小米商城：优惠券发放导致发货延迟，消费者不满。
6. 三星网上商城：商品质量问题，售后流程复杂。
7. 绿森商城：不发货、不退款，消费者怀疑平台跑路。
8. 蘑菇街：商品未出售却因售假被罚，平台恶意罚款。
9. D2C：平台拖欠货款，客服“失踪”。
10. 年丰大当家：水果到货质量不一，售后赔付不合理。
11. 转转：商品保质期虚假，质量问题未解决。
12. 闲鱼：退货后账号被封，平台处理不公。
13. 红布林：同款商品成色差异大，平台拒绝退货。
14. 抖音：主播虚假促销，消费者权益受损。
15. 达令家：商品规格相同但价格不同，平台推诿责任。
16. 微拍堂：手工艺品到货为印刷品，平台未退鉴定费。
17. 云集：商品未收到，平台不退款且处理效率低。
18. 快手：《派单精灵》广告虚假，消费者被卷款。
19. 微盟：用户代理经营困难，合同到期后保证金难退。
20. 找靓机：二手手机质量问题，售后运费不退。

生活服务电商

1. 智行火车票：因疫情机票订单取消，退款拖延。
2. 联联周边游：预付消费预约难，售后推诿。
3. 麦淘亲子：课程兑换规则不合理，涉嫌诱导消费。
4. 去哪儿：抢购活动库存显示与实际情况不符。
5. 携程：订单取消后未通知，退款处理不力。
6. 飞猪：订单显示为测试单，消费者权益受损。
7. 51Talk：课程进度跟不上，退款手续费高。
8. 学慧网：诱导报考课程，考试取消后退费难。
9. 腾讯课堂：承诺未兑现，售后处理不力。
10. 洋码头：购买MK包存在质量问题，售后不力。
11. 熊猫生活：代购商品清关遭拒，售后处理不当。
12. 易果生鲜：下单容易发货难，客服难联系。

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• 电诉宝是网经社电子商务研究中心法律权益部运营的电子商务消费纠纷调解平台。
• 运行近十年，与全国数百家电商平台对接，致力于解决消费纠纷。
• 每月度、季度、半年度、年度发布用户体验报告和相关榜单。
• 有20余名资深律师提供维权服务，投诉纠纷解决率在80%以上。
• 平台支持“一键投诉”、“自助维权”、“实时处理”等功能。

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• 每年发布大量电商相关数据报告，包括市场监测、融资、物流、用户投诉等。

报告发布计划

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