20211009-IBM商业价值研究院-优化数字体验平台能力_体验领先者优先进行_客户体验数字化转型_24页_1mb

优化数字体验平台能力总结

核心内容

IBM 商业价值研究院发布的报告《优化数字体验平台能力》聚焦于客户体验（CX）数字化转型的必要性与挑战，强调将CX作为正式的业务优先任务的重要性。报告指出，数字化体验平台（DXP）不仅是技术工具，更是推动业务增长、提高效率和增强客户忠诚度的关键战略资产。

主要观点

• 体验领先者：将客户体验数字化转型视为正式业务优先事项的组织，在过去两年中收入增长是其他组织的三倍。
• DXP 是战略核心：体验领先者认为 DXP 不仅是执行流程的工具，更是推动业务发展的关键因素。
• 挑战主要集中在：协调业务单位需求、数据整合、工作流程优化和组织文化转型。
• 投资回报显著：22% 的收入增长归功于 DXP 投资，23% 来自数字化体验转型，20% 来自客户个性化转型。
• 成功的关键：不仅在于技术能力，更在于组织如何整合、提升并激活 DXP 能力，实现个性化的客户体验。

关键信息

DXP 成熟度与优先事项

• 成熟度等级：报告将 DXP 成熟度分为五个等级，体验领先者在较高成熟度阶段的比例显著高于非领先者。
• 优先任务：
  • 成熟组织：受众细分、实时个性化、客户洞察驱动的营销。
  • 早期组织：内容创建、基础平台建设。

主要挑战

1. 实施障碍：包括多系统集成、数据准备、云平台适配等。
2. 数据障碍：数据格式不一致、数据孤岛、隐私与安全问题。
3. 工作流程障碍：AI瓶颈、低效流程、缺乏治理。
4. 组织障碍：业务单位需求不一致、缺乏统一战略、KPI 不统一。

行动指南

1. 确立 CX 为正式业务优先事项：建立跨职能团队，制定清晰的愿景和战略，确保高管支持和资源投入。
2. 提升个性化能力：建立统一数据平台，整合多个数据源，采用无头架构，实现灵活个性化。
3. 现代化体验设计流程：实施设计系统，推动智能化内容转型，提高体验质量和交付速度。
4. 关注人性化因素：采用以人为本的方法，促进团队协作与创新，确保客户体验与企业战略一致。
5. 将转型视为旅程：采用“检验/学习”方法，持续优化 DXP 能力，探索新用例，推动持续改进。

案例研究

• 某全球金融服务机构：通过 DXP 实现全球自助服务体验统一，部署多站点系统和数字资产库，显著提升品牌一致性和运营效率。
• 奥迪英国公司：通过 DXP 改进前端和后端体验，实现销量增长 59%，在英国汽车销量下降 29% 的背景下表现突出。

调研方法

• 本报告基于 IBM 商业价值研究院与牛津经济研究院合作进行的调研，共采访了 400 位来自银行、消费品、医疗保健、零售、电信和公用事业行业的高管和业务部门领导。
• 调研时间跨度为 2020 年底至 2021 年第一季度，旨在分析 DXP 在企业数字化转型中的作用。

IBM 的角色

• IBM iX 是 Adobe 白金级解决方案合作伙伴和 Adobe Exchange Experience Cloud 合作伙伴，具备深厚的 DXP 实施和咨询能力。
• IBM 提供整合、优化和提升 DXP 能力的专业服务，帮助客户应对实施、数据、流程和组织层面的挑战。

作者信息

• 报告由 IBM 商业价值研究院团队撰写，作者包括：
  • Justin Ablett：负责 Adobe 项目，拥有丰富的数字化转型经验。
  • Ed Forman：IBM iX 美洲 Adobe 业务负责人，专注于数字体验的创新。
  • Scott Wellwood：全球联盟总监，推动 Adobe 与 IBM 的合作。
  • Carolyn Heller Baird：研究主管，专注于客户体验和设计研究。
  • Anthony Marshall：高级研究主任，领导 IBM 最重要的思想领导力和分析计划。

结论

报告指出，成功实现 DXP 投资回报的关键在于将 CX 作为战略核心，克服实施、数据、流程和组织障碍，并持续优化和扩展 DXP 能力。对于组织而言，数字化转型不是一次性的项目，而是一场持续的旅程，需要远见、协调和创新。