2019-07-05_IBM_在商家对商家客户互动中脱颖而出-洞悉工业品行业领先者的整体方略_24页_2mb

工业品企业B2B客户互动总结

核心内容

本报告探讨了工业品企业在B2B客户互动中的挑战与机遇，重点分析了领先者如何通过战略、文化、技术、数据与组织变革，构建卓越的客户体验。报告基于IBM商业价值研究院对全球375名工业品企业高管的调研，揭示了当前工业品企业在客户互动方面存在的差距，并提出了改善客户体验的建议。

主要观点

• 客户期望更高：B2B客户越来越精明，希望以自己选择的时间和渠道进行互动，企业需提供无缝、个性化的全渠道体验。
• 传统渠道仍占主导：尽管客户希望更多元化的互动方式，但大多数工业品企业仍依赖传统渠道（如分销商、直接销售等）。
• 数字化转型不足：仅有不到一半的工业品企业能够基于数据做出客户体验决策，且极少企业全面实施数字技术。
• 领先者表现突出：领先者在客户体验设计、数据整合、技术应用、组织架构与技能培养等方面表现优于同行，其有效性是其他企业的2-4倍。
• 技术是关键推动力：领先者将技术视为客户体验转型的核心，尤其在人工智能、自动化和移动技术方面投入更多资源。
• 以客户为中心的文化：领先者将客户体验视为企业文化的一部分，并通过设计思维、客户座谈会等方式深入理解客户需求。

关键信息

客户互动现状

• 33% 的工业品企业受访者表示他们有能力让品牌在市场竞争中脱颖而出。
• 82% 的领先者已制定数字化客户体验战略和执行计划。
• 74% 的领先者为每个客户接触点提供相关信息，以提升客户互动效率。
• 65% 的领先者将体验设计视为核心理念，远高于其他企业（12%）。
• 56% 的领先者能够为细分客户群量身打造独特体验。
• 64% 的领先者拥有共享的单一客户视图，远高于其他企业（23%）。
• 72% 的领先者认为数字化是市场竞争中的关键差异化因素。

企业实践案例

• Southwire：通过部署SAP Commerce解决方案，创建在线门户，提升客户自助服务能力。
• Carter Machinery：采用SPSS Modeler进行客户预测分析，提高客户维系和营销预算效率。
• CEMEX：推出CEMEX Go平台，实现全渠道无缝客户体验，覆盖18个国家的2万客户。
• Trivantage：通过优化电子商务平台，提升数字销售额50%。
• Ingersoll Rand：使用人工智能平台实现个性化营销内容生成，提高客户转化率和忠诚度。
• KONE：借助Watson IoT和Salesforce平台，实现远程服务与现场支持的无缝结合。

技术与数据应用

• 领先者在营销、销售和客户服务领域广泛应用数字技术，如人工智能、自动化、移动应用和数据分析。
• 72% 的领先者使用人工智能技术，以提升客户洞察与体验。
• 70% 的领先者为客户提供自助服务，而其他企业仅为 19%。
• 59% 的领先者在利用数字技术增强客户体验方面处于行业领先地位。

组织与技能

• 75% 的领先者使用跨职能团队制定客户体验战略，远高于其他企业（25%）。
• 75% 的领先者与外部合作伙伴协作，以加快客户体验创新。
• 领先者在内容管理、数据采集与分析、人工智能等技能方面的投资是其他企业的三倍。
• 领先者通过设立首席数字官（CDO）等新职位，推动数字化转型与客户体验优化。

建议

1. 确立统一愿景：确保以客户为中心的愿景被整个企业接受，并融入战略与文化。
2. 设计体验：通过深入研究和客户参与，构建消除痛点的数字化体验。
3. 整合数据与洞察：利用结构化与非结构化数据，结合人工智能生成实时洞察。
4. 改进面向客户的职能：优化营销、销售和客户服务流程，实现自动化与个性化。
5. 建立合适的团队：加强跨职能协作，扩展合作伙伴生态系统，提升敏捷性与创新能力。

总结

工业品企业在B2B客户互动方面面临诸多挑战，如渠道单一、数据不足和数字化转型滞后。领先者通过战略与文化重塑、技术应用、数据整合和组织变革，实现了卓越的客户体验。企业应积极拥抱数字化转型，优化客户互动方式，提升客户满意度与忠诚度，从而在竞争中脱颖而出。