2017年-数据局_IBM：汽车零售转型通过信息影响者及互动吸引客户_20页_1mb

汽车零售转型总结

核心内容

汽车零售行业正经历一场深刻的变革，消费者对个性化、互联性及互动体验的需求正在重塑传统的销售模式。汽车制造商需要适应这一变化，以满足新一代消费者的需求，并在竞争激烈的市场中建立新的价值主张。为此，汽车制造商必须在四个方面表现出卓越，以实现零售模式的转型。

主要观点

1. 颠覆性差异化

   • 汽车制造商需要通过创新产品和服务来吸引消费者，尤其是那些对数字体验有高度期望的客户。
   • 产品差异化不仅限于物理特性，还包括电子定制和软件功能，例如远程控制、个性化设置等。
   • 集成第三方技术和服务，如电信、媒体和娱乐，有助于创造更丰富的客户体验。

2. 互联体验

   • 互联性正在改变客户与汽车的互动方式，为汽车制造商提供了新的收入机会和客户忠诚度提升的途径。
   • 互联功能包括语音识别、注意力监控系统、远程诊断等，这些功能有助于建立日常客户联系点。
   • 通过互联，汽车制造商可以提供更便捷的车辆维护、远程控制以及信息娱乐体验。

3. 社交范围

   • 社交媒体已成为重要的客户互动渠道，但许多汽车行业高管尚未完全准备好应对这一趋势。
   • 通过社交媒体，汽车制造商可以与客户建立更紧密的联系，推动品牌忠诚度的提升。
   • 社交媒体还能帮助收集客户反馈，指导产品和服务的开发方向。

4. 透明渠道

   • 传统经销商渠道仍然是重要的销售和维护渠道，但新的虚拟和数字渠道正在迅速发展。
   • 汽车制造商需要识别哪些第三方渠道能够支持增长，哪些需要自主开发。
   • 多渠道战略有助于满足不同客户群体的需求，并提升市场竞争力。

关键信息

• 客户管理：被视为未来十年汽车价值链中变化最大的部分，67%的高级管理人员认为客户管理将发生重大变化。
• 数据整合：整合客户互动数据是提升客户体验和忠诚度的关键，尤其是从最频繁的客户接触点获取信息。
• 个性化：消费者越来越重视个性化体验，这包括物理车辆的定制和电子功能的个性化配置。
• 社交互动：社交媒体正在成为客户互动的重要工具，62%的汽车行业CMO认为社交媒体是他们最没有准备好的领域。
• 收入创新：收入创新包括定价创新、付款人创新和打包创新，为汽车制造商提供了新的盈利模式。
• 技术与合作：汽车制造商应与电信、媒体等外部合作伙伴协同，以提升互联体验和个性化服务。
• 市场趋势：随着消费者对移动性和数字体验的重视，汽车制造商需要重新定义其价值主张，以适应新的市场环境。

图表说明

• 图1：展示了汽车制造商如何通过在线工具、车辆连接性及移动服务与客户保持联系。
• 图2：强调了整合客户数据的重要性，以建立更紧密、更持续的客户关系。
• 图3：总结了汽车制造商需要在四个领域表现卓越，以完成零售转型。
• 图4：说明了电子定制与物理定制的结合，有助于满足不同客户群体的需求。
• 图5：展示了互联车辆带来的收入机会和客户忠诚度提升的潜力。
• 图6：讨论了汽车制造商在互连性方面应优先发展哪些服务。
• 图7：反映了经销商和OEM在社交媒体使用上的共同认知和差异。
• 图8：强调了OEM和经销商需要协作以收集和分析市场情报。
• 图9：描绘了未来可能用于销售汽车产品和服务的多种渠道。

结论

为了在汽车零售行业保持竞争力，汽车制造商必须拥抱数字技术、加强客户互动、推动个性化服务，并探索新的收入模式。同时，与合作伙伴建立良好的关系，共同开发创新解决方案，将有助于实现这一转型目标。通过这些努力，汽车制造商可以将今天的挑剔消费者转变为明天的忠实客户。

关于作者

• Kalman Gyimesi：IBM全球企业咨询服务部合伙人，汽车行业领导人，拥有20多年行业经验。
• Benjamin Stanley：IBM全球企业咨询服务部合伙人，战略及新兴市场主题专家，拥有35年以上行业经验。

参考文献

• IBM商业价值研究院的多份研究报告和调查数据，包括2010年全球首席执行官研究、2011年全球首席营销官研究等。

选对合作伙伴

IBM全球企业咨询服务部致力于为客户提供业务洞察、调研方法和技术支持，帮助他们在快速变化的市场中获得竞争优势。通过整合方法、业务设计和执行，IBM助力客户将战略转化为行动，实现盈利增长。