中国消费者协会：2022年100个城市消费者满意度测评报告_114页_6mb

2022年100个城市消费者满意度测评报告总结

核心内容

2022年，中国消费者协会在全国范围内对100个城市进行了消费者满意度测评，旨在反映消费者对消费供给、消费环境和消费维权的主观评价，推动消费环境改善，提高消费信心与市场活力。报告涵盖了测评背景、实施说明、总体测评结果以及具体城市得分分析，并提出相应的改进建议。

主要观点

• 政策背景：2022年党中央将恢复和扩大消费作为优先任务，强调消费对经济发展的基础性作用，出台多项政策支持消费市场复苏和环境优化。
• 测评方法：采用“城市一市辖区一社区一受访者”的多阶段随机抽样方法，结合线下拦访、扫码答题和线上调查三种方式，确保调查的广泛性和代表性。
• 综合得分：2022年消费者满意度综合得分为78.81分，较2021年下降2.21%，是2017年以来首次出现下降，表明消费环境仍需持续优化。
• 指标体系：测评包含3个一级指标（消费供给、消费环境、消费维权）、16个二级指标和25个三级指标，其中“消费维权”得分最低，为77.53分。
• 满意度分布：东部地区城市总体满意度较高，西部和中部部分城市满意度较低，反映地区发展不平衡问题。

关键信息

一、消费者满意度综合得分

• 2022年综合得分为78.81分，最高分91.81分（苏州市），最低分70.19分（衡阳市），最高分与最低分相差21.62分。
• 39个城市得分高于全国综合得分。

二、一级指标得分情况

三、二级指标得分情况

四、三级指标得分情况

五、优改分析

• 优势区指标：消费自主选择权和消费知情权得分较高，重要性与满意度匹配。
• 优改区指标：商家信任度、售后保障、服务水平、信息真实、消费执法、交易安全等指标重要性高但得分较低，需重点改进。
• 次改区指标：维权效率、维权结果、维权渠道、舒适性、安全性等指标重要性较低但满意度仍有提升空间。
• 保持区指标：物流便利、公共基础设施完善、种类丰富性、分布合理、货品真实、替代产品丰富性等指标得分稳定，需继续保持。

城市满意度得分

（一）总排名

• 前10名城市：苏州市（91.81）、青岛市（90.40）、杭州市（89.74）、烟台市（89.17）、南京市（88.85）、佛山市（88.15）、无锡市（88.13）、厦门市（84.45）、北京市（84.42）、宜昌市（83.54）。
• 后10名城市：哈密市（72.48）、柳州市（72.10）、运城市（71.96）、兰州市（71.79）、宝鸡市（71.66）、三亚市（71.52）、呼和浩特市（71.35）、庆阳市（70.81）、吉林市（70.67）、衡阳市（70.19）。

（二）基于社会消费品零售总额分类

• 4千亿以上城市（20个）：苏州市、青岛市、杭州市等排名靠前，合肥市、长沙市、郑州市排名靠后。
• 2千亿-4千亿城市（29个）：烟台市、佛山市、无锡市排名靠前，南阳市、唐山市、阜阳市排名靠后。
• 1千亿-2千亿城市（23个）：宜昌市、襄阳市、淄博市排名靠前，兰州市、呼和浩特市、衡阳市排名靠后。
• 1千亿以下城市（28个）：吴忠市、银川市、毕节市排名靠前，三亚市、庆阳市、吉林市排名靠后。

（三）基于行政层级分类

• 直辖市：北京市（84.42）、天津市（82.74）、上海市（82.13）、重庆市（75.70）。
• 计划单列市：青岛市（90.40）、厦门市（84.45）、宁波市（83.02）、深圳市（82.86）、大连市（75.47）。
• 省会城市：杭州市（89.74）、南京市（88.85）、南宁市（82.73）等排名靠前，乌鲁木齐市、兰州市、呼和浩特市排名靠后。

消费者满意度变化趋势

• 历年对比：2017-2022年消费者满意度综合得分整体呈上升趋势，但在2022年首次出现下降。
• 二级指标变化：2022年二级指标得分趋向集中，部分指标如“信息真实”和“服务水平”有所提升。
• 三级指标变化：2022年三级指标得分更加平均，部分指标如“物流便利”和“种类丰富性”排名显著上升。

消费信心与投诉情况

• 消费信心：消费者对未来一年的支出计划和经济形势预期总体乐观，但部分消费者因担心投诉无用或流程复杂而选择不投诉。
• 投诉情况：37.1%的消费者遇到过消费问题，但仅14.5%投诉，22.5%未投诉，主要原因是损失较小或认为投诉无用。

建议

• 恢复和扩大消费供给：提升市场产品和服务的丰富性、便利性和创新性。
• 优化消费环境：提高商品或服务质量、交易安全和消费体验。
• 强化消费维权：完善维权渠道、提高维权效率和结果，加强消费宣传和执法力度。
• 提振消费信心：增强消费者对消费环境的信任，激发消费市场活力。

附录信息

• 样本量：共完成61930个样本调查，覆盖全国100个城市。
• 城市划分：包括27个省会城市、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市。
• 抽样方法：采用多阶段随机抽样，确保样本的代表性与调查的科学性。
• 质量控制：通过现场监督、复核程序、电话回访等方式提高数据质量。
• 信度与效度：克朗巴哈系数为0.961，KMO值为0.972，Bartlett球形检验Sig.值为0.000，表明问卷具有高信度与效度。

总结

2022年消费者满意度测评反映出我国消费市场在整体上仍保持稳定，但部分指标如消费维权、交易安全等仍需重点改进。未来应加强全链条监管，提升消费服务质量，优化消费环境，增强消费者信心，以实现消费提质扩容，推动经济高质量发展。