2020年100个城市消费者满意度测评报告_113页_6mb

2020年100个城市消费者满意度测评报告总结

核心内容概述

本报告由中国消费者协会发布，内容涵盖2020年全国100个大中城市的消费者满意度测评工作背景、指标体系优化、测评结果及提升建议。报告指出，2020年消费者满意度综合得分为79.32分，属于良好水平，较2017年、2018年和2019年的得分持续上升。测评工作采用多阶段随机抽样方法，结合线上与线下调查，以确保数据的代表性和准确性。

主要观点与关键信息

1. 指标体系与测评方法

• 2020年测评指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标构成，分别对应“消费供给”、“消费环境”和“消费维权”。
• 消费者满意度被定义为消费者对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，以百分制进行测度。
• 抽样方法为“城市—市辖区—社区—受访者”的多阶段随机抽样，样本总量为64,273个，涵盖全国100个城市。

2. 满意度得分分析

• 综合得分：2020年为79.32分，较2019年的77.02分有所提升。
• 一级指标得分：
  • 消费供给（81.36分）
  • 消费环境（80.62分）
  • 消费维权（74.70分）
• 二级指标得分分为四个梯队，其中“消费自主选择权”得分最高（92.05分），而“权益保护”得分最低（73.30分）。
• 三级指标得分最高为“消费自主选择权”（92.05分），最低为“维权效率”（71.17分），最大分差达20.88分。

3. 地理与经济分类得分

• 基于社会消费品零售总额分类：
  • 高于4千亿的城市：杭州、南京、青岛、上海、苏州等排名靠前。
  • 低于1千亿的城市：遵义、松原、桂林等排名靠后。
• 基于行政层级分类：
  • 直辖市得分均高于77分，上海得分最高（83.65分）。
  • 计划单列市得分均高于75分，厦门得分最高（84.20分）。
  • 省会城市中，杭州、南京、济南得分较高，合肥、昆明、贵阳得分较低。
  • 其他城市中，吴忠、苏州、烟台得分较高，遵义、邯郸、衡阳得分较低。

4. 消费信心情况

• 消费者对未来一年经济形势的预期总体较为乐观。
• 消费者未来一年的支出计划以日常消费为主。
• 消费者消费信心指数总体较高，但仍存在部分担忧。

重点建议

为提高消费者满意度，报告提出以下建议：

1. 准确洞察需求，改善消费供给：通过创新与多样化满足消费者日益增长的需求。
2. 优化消费环境：提升消费设施、交易安全、信息真实等，增强消费者的消费体验。
3. 强化风险管控与消费安全：提升产品和服务的质量，加强对消费者权益的保护。
4. 增强维权供给：完善维权渠道，提升维权效率和结果，增强消费者信心。
5. 加强宣传引导：提升消费者对消费责任的认知，推动形成良好的消费文化。
6. 谋划“十四五”新思路：通过优化指标体系，进一步提升城市消费者满意度水平。

质量控制与信度效度

• 问卷通过信度检验（克朗巴哈系数为0.933），说明调查结果具有高可靠性。
• 通过效度检验（KMO值为0.956，Bartlett球形检验的Sig.值为0.000），说明问卷结构高度有效。
• 调查实施过程中，采用现场监督、复核程序等手段，确保数据的真实性与准确性。

消费者行为与问题反馈

• 消费者在遇到问题时，投诉意愿较低，主要原因为“损失较小”、“投诉无用”、“流程复杂”、“不知道去哪投诉”。
• 投诉渠道中，“向经营者投诉”占比最高（42.3%），其次是“向消协等组织投诉”（29%）。
• 未投诉比例高于投诉比例，反映消费者维权意识仍有待提高。

总体趋势

• 消费者满意度持续上升，反映我国消费环境和消费维权体系逐步完善。
• 从2017年到2020年，所有二级指标得分均显著提升，且首次实现所有指标得分均高于70分。
• **“消费维权”**得分最低，但与“消费供给”和“消费环境”差距逐步缩小。

附录简述

• 附录提供城市人口与经济数据、城市分类结果、不同消费群体满意度得分、线上消费情况及样本说明等信息，为报告的分析提供了详实的数据支持。

结论

2020年消费者满意度测评结果表明，我国消费环境建设取得了积极进展，消费者对消费供给和消费环境较为满意，但消费维权仍存在短板。报告建议继续优化消费供给、提升消费环境质量、强化消费者权益保护，以进一步提升整体消费者满意度。