BCG-2021年全球数字零售银行报告（英文）-2021.4-36页_5mb

总结：The Front-to-Back Digital Retail Bank

核心内容

本报告探讨了全球零售银行在后疫情时代所面临的挑战，强调了数字化转型的必要性，并提出了一种“从前到后”的数字化价值流（front-to-back digital value streams）模型，以帮助银行提升运营效率、优化成本结构并改善客户体验。

主要观点

1. 收入面临压力

• 全球零售银行收入在疫情中受到显著冲击，预计在2022年之前难以恢复至2019年水平。
• 不同地区的收入增长预测差异较大，西方欧洲和北美地区的收入增长最慢，甚至可能出现负增长。
• 消费者金融贷款和其他贷款收入将受到最大影响，由于经济衰退和低利率环境，银行的盈利能力受到挑战。

2. 客户加速转向数字渠道

• 疫情促使客户更快地采用数字银行服务，移动银行使用量增长30%，在线银行使用量增长23%。
• 超过20%的客户增加了对数字支付解决方案的使用，超过10%的客户增加了对信用卡和借记卡的使用。
• 年轻客户尤其倾向于转向数字银行，且对数字银行的信任度更高。
• 分支机构使用率下降12%，未来预计进一步减少26%。

3. 成本结构需重构

• 最佳银行的成本结构比行业平均水平低40%，员工数量少50%。
• 数字化转型的重点应放在全价值链的整合与优化，而不仅仅是前端客户交互。
• 未来理想银行的成本可比当前典型银行低69%，这需要银行重新设计其运营模式和成本控制机制。

4. 数字化价值流（Value Streams）是关键

• 零售银行应围绕价值流进行组织，以实现端到端的数字化整合。
• 价值流是客户所需结果的一系列价值创造活动，例如开户、贷款、快速获取资金、储蓄、优化财务状况等。
• 银行应通过跨职能团队和敏捷工作方式，推动价值流的重新设计和交付。

关键信息

价值流的示例

• 开户：客户通过数字渠道完成开户流程，减少线下操作。
• 贷款：通过数字化流程简化贷款申请和审批，提高效率。
• 快速获取资金：通过自动化和智能系统加速资金到账。
• 储蓄与财务优化：为客户提供个性化的储蓄方案和财务建议。

实施价值流整合的好处

• 运营效率：提高生产力，减少流程周期，增加自动化。
• 可持续能力：提升员工参与度，加快决策流程，增强跨团队协作。
• 客户体验：提高客户参与度，增强客户忠诚度，解决客户不满。
• 控制体系：提升风险控制能力，增强合规和监控效率。

前端到后端的数字化价值流模型

• 该模型将银行的运作结构分为多个层级，包括分布层（Bionic Distribution）、客户体验层（Customer Engagement）、运营层（Operations）、控制与共享服务层（Controls and Shared Services）、数据与数字平台层（Data and Digital Platform）。
• 分布层：利用数字和第三方渠道提升销售和客户互动。
• 客户体验层：以客户洞察为核心，推动跨渠道的无缝体验。
• 运营层：与价值流紧密结合，确保流程顺畅。
• 控制与共享服务层：集成风险、合规、财务等功能，提升整体效率。
• 数据与数字平台层：构建统一的数据平台，支撑上层应用。

实施建议

• 银行应制定大胆的业务目标，关注整体效益而非局部改进。
• 采用端到端的客户旅程设计，利用人工智能和数字工具优化流程。
• 简化和自动化流程，减少重复工作。
• 整合技术与数据投资，消除冗余。
• 建立跨职能团队，以价值流为中心推动组织变革。

结论

为了在未来竞争中保持优势，零售银行必须从前端到后端全面实现数字化，并围绕价值流进行组织重构。这不仅有助于降低成本，还能提升客户体验、增强可持续发展能力和推动收入增长。当前的数字化转型不能仅限于前端，而应贯穿整个价值链，实现真正的整合与创新。