基于民航净推荐值_NPS_研究的航司区域竞争力分析报告_北京篇__9页_1mb

基于民航净推荐值(NPS)研究的航司区域竞争力浅析总结

一、核心内容概述

本研究基于净推荐值（NPS）指标，分析了民航业中航空公司区域竞争力，重点以北京地区为例，探讨了影响旅客推荐与贬损的关键因素，并结合行业基准和实际数据，评估了航司在不同维度上的表现。

二、NPS模型简介

NPS是一种衡量客户忠诚度的指标，通过客户推荐意愿来反映企业或服务的吸引力。其计算公式为：

$$ \text{NPS} = \frac{\text{推荐者数} - \text{贬损者数}}{\text{样本总数}} \times 100% $$

• 推荐者：得分9-10，表示高度认可并愿意推荐。
• 中庸者：得分7-8，表示总体满意但无强烈推荐意愿。
• 贬损者：得分0-6，表示不满或不忠诚。

三、NPS优秀与卓越的基准

• NPS < 0：品牌存在问题。
• 0 ≤ NPS < 30：良好，仍有提升空间。
• 30 ≤ NPS < 70：优秀，愉悦用户远多于问题用户。
• NPS ≥ 70：卓越，产生大量正面口碑。

四、行业与北京区域NPS现状

• 全行业NPS：2022年下半年为31.3%，环比上升8.7%，同比上升5.4%。
• 全服务航司NPS：36.61%，环比、同比分别上升13.3%和19.5%。
• 差异化服务航司NPS：-6.79%，虽有小幅上升，但整体仍为负值，服务竞争力需提升。
• 北京区域NPS：28.8%，低于行业总体，处于“良好”水平，但仍有提升空间。

五、影响北京航司NPS的关键因素

推荐原因

• 安全性
• 航班正常性
• 航线资源
• 人员服务
• 航司品牌

贬损原因

• 硬件设施
• 餐饮品质
• 费用
• 流程效率

六、北京两机场航司对比分析

• 国航首都：在安全性、航班正常性、航司品牌、航线资源上表现更优，整体NPS为“优秀”。
• 南航大兴：在人员服务和费用上表现更佳，但整体NPS仍为“优秀”，略低于国航首都。

七、疫情后旅客选择航司因素变化

• 安全性：成为旅客选择航司的重要考量因素，排名上升。
• 费用：关注度显著提升，排在第三位。
• 空乘服务：进入前五，显示服务体验的重要性。

八、未来竞争力提升方向

随着疫情防控进入新阶段，旅客出行需求进一步释放，航空公司需重点关注以下方面：

• 安全性：提升旅客安全感，是当前及未来竞争的核心。
• 航线资源：优化航线网络，满足多样化出行需求。
• 航班正常性：提高准点率，减少旅客出行焦虑。
• 航司品牌：强化品牌认知与口碑。
• 人员服务：提升服务质量和体验。
• 费用：优化票价与附加服务价格，增强市场吸引力。

九、结语

航空公司应以NPS为镜，持续优化服务，关注客户反馈，了解真实需求，动态调整策略，以用户为中心，提升整体竞争力和客户满意度。