贝恩公司：中国数字化零售银行报告（2023）_18页_1mb

中国数字化零售银行报告（2023）总结

核心内容概述

本报告由贝恩公司发布，聚焦中国数字化零售银行客户体验转型的关键主题和未来发展方向，提出以“人机协同”为核心，打造卓越客户体验的路径。报告基于2019-2022年连续四年对零售银行客户的NPS调研数据，结合对银行高管、行业从业者和市场专家的访谈，提炼出四大关键主题，并提出“以客户为中心”的三大发展阶段，助力零售银行实现高质量发展。

主要观点与关键信息

1. 中国零售银行业客户体验转型正当时

• 中国零售银行自2010年以来稳步发展，客户体验已成为推动高质量发展的关键维度。
• 2020年后，疫情加速了数字化转型，客户对服务的期待更高，银行需从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。
• 2019-2022年，中国银行业NPS得分从30%提升至48%，客户推荐意愿增强，推荐者购买产品品类是贬损者的1.4倍，且转投其他银行的可能性更低。

2. 四大关键主题

主题1：全渠道——把握取悦客户的“真情时刻”

• 线下网点与手机银行是客户体验的“双子星”，两者相辅相成。
• 线下网点虽使用频率不高，但其“真情时刻”对客户情绪影响最大，尤其是财富管理业务的前期阶段。
• 全渠道融合是提升客户体验的关键，银行需确保渠道间无缝衔接与切换。

主题2：手机银行超级应用——更多优质功能，制胜关键场景

• 手机银行需打造一站式“超级应用”，覆盖金融和非金融服务。
• 关键功能包括：产品/服务丰富度、便捷性、权益营销等。
• 在信用卡和财富管理业务中，客户服务、积分兑换、智能理财规划等是客户体验的重要影响因素。
• 非金融服务方面，账单支付和积分/折扣类权益对使用频率提升有显著影响，而游戏化功能需谨慎使用。

主题3：财富管理——推广基于客群细分、人机协同的服务模式

• 财富管理业务正成为零售银行的重要增长引擎。
• 线上渠道在财富管理业务中占据主导地位，但人工服务在前期客户旅程中不可或缺。
• 客户在使用智能理财工具时，存在“缺乏人工介入”“智能客服效率低”“无法转接人工服务”三大痛点。
• 建议根据客户资产规模，提供差异化的服务模式：
  • 富裕人群：需结合线下与线上人工服务。
  • 大众富裕人群：需线上人工与自助工具并行。
  • 大众人群：以自助工具为主。

主题4：数字技术赋能客户体验——更简捷、普惠

• 人工智能、云计算等技术正广泛应用于零售银行业，提升服务的便捷性与普惠性。
• 数字化财富管理平台和智能投顾服务正在崛起，服务大众市场客户。
• 在消费信贷方面，金融科技公司提供便捷的普惠型个贷产品，满足低线城市和中低收入客户的需求。
• 信用购产品通过技术手段实现快速开通与风控，提升客户信任与使用体验。

未来展望：三大发展阶段

贝恩提出“以客户为中心”的三大发展阶段，助力银行逐步优化客户体验：

第1阶段：建立客户洞察与细分能力

• 银行需通过客户数据分析、细分客群，明确战略差距与机会。
• 建立基于客户细分的价值主张与产品服务，为后续优化打下基础。
• 引入数字渠道与生态系统，优化客户体验反馈闭环。

第2阶段：打造无缝式客户旅程体验

• 在客户洞察基础上，构建全渠道无缝衔接的客户旅程。
• 优先优化高影响力的业务场景，如手机银行理财功能。
• 引入数字化营销手段，提升客户拉新与激活效率。
• 制定客户体验优化路线图，为大规模个性化服务奠定基础。

第3阶段：人机协同，创造令人愉悦的个性化互动

• 利用实时数据与分析，实现大规模深度客户联结与个性化服务。
• 引入创新与设计思维，融合数字技术与人工服务，打造个性化客户互动。
• 银行需构建以客户体验为导向的运营模式和企业文化。
• 推进技术转型，升级数据和IT基础设施，以支持人机协同服务。

结语

中国零售银行业正处于客户体验转型的关键时期，需通过全渠道融合、手机银行超级应用、人机协同的财富管理以及数字技术赋能，实现从“优秀”到“卓越”的跨越。贝恩建议银行循序渐进，根据自身情况选择发展阶段，持续优化客户旅程，提升客户忠诚度与推荐意愿，最终实现高质量发展与长期经济价值创造。