腾讯-银行行业大调研的方法与发现-2017.11_71页-16mb

观”之有道：银行行业大调研的方法与发现

核心内容

本报告由腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍在2017年腾讯全球合作伙伴大会上发布，旨在通过调研分析用户在银行及互联网金融平台上的资金流向、使用习惯和满意度，揭示用户对金融服务的真实需求与体验。通过大量的问卷调研与用户研究方法，研究团队深入挖掘了用户对传统银行与互联网金融平台的态度与行为差异，并提出了改进方向与未来发展的建议。

主要观点

用户资金流向变化

• 过去一年，37%的用户在银行中的资金比例相对减少，更多的资金流向了互联网金融服务平台。
• 79%的用户资金主要向互联网金融平台迁移，显示出用户对互联网金融的高度依赖。

支付方式偏好

• 微信支付和支付宝成为用户管理流动资金的主要工具，尤其在90后和95后人群中更为显著。
• 用户倾向于使用第三方支付工具进行日常开销、透支、贷款等操作，但不会绑定所有银行卡，仅绑定一张或部分卡。

信用消费与理财行为

• 信用消费并非因资金不足，而是为了提高个人信用，以便未来进行大额消费或投资。
• 用户对理财产品的收益与风险非常敏感，年化收益率超过10%时，近70%的用户认为有风险。
• 用户更重视理财产品的灵活性，79%通过线上渠道购买理财产品，60%购买时间不固定。

用户对银行的期望

• 用户对银行的核心期望在于安全性、稳定性、值得信赖等传统金融优势。
• 银行产品丰富度和服务便捷性未能给用户留下深刻印象，用户更倾向于同时使用多家银行以满足不同金融需求。

用户对银行APP的满意度

• 手机银行APP的平均满意度为71.3%，但存在明显不足。
• 用户对银行APP的槽点主要集中在效率、方便性、服务速度等方面。
• 银行APP的NPS（净推荐值）为-22%，显示用户口碑不佳。

关键信息

用户行为特征

• 用户更倾向于使用互联网金融平台进行支付和理财。
• 用户在使用银行服务时，往往被动选择，后续流失风险较高。
• 用户期望金融平台形成完整的现金流闭环，一站式满足其金融需求。

用户对互联网金融的接受度

• 用户对互联网贷款的接受度不亚于银行贷款，主要因其便捷性和快速放款。
• 用户对互联网金融平台的效率和便捷性评价较高，认为其优于传统银行。

银行与互联网金融的对比

• 银行在安全性方面仍具有优势，但互联网金融在效率、便捷性上更受青睐。
• 用户对银行APP的满意度和推荐意愿较低，表明传统银行在用户体验上存在改进空间。

研究方法与分析

研究方法

• 案头研究：收集并分析相关数据和背景信息。
• 专家访谈：与行业专家交流，获取专业见解。
• 深度访谈与焦点小组：深入挖掘用户行为与动机。
• 问卷调研：通过大规模问卷收集用户行为数据。
• 用户画像：对用户进行分类，识别不同用户群体特征。

分析方法

• 满意度评估：分析用户对银行APP的满意度。
• 用户旅程地图：描绘用户使用银行服务的全过程体验。
• 舆情分析：分析用户对银行服务的评价和反馈。
• 满意度建模：通过结构方程和因子分析等方法建立满意度模型，识别关键影响因素。

总结

本调研揭示了用户对银行和互联网金融平台的态度与行为变化，指出用户更倾向于使用互联网金融平台进行支付和理财，且对银行APP的满意度和推荐意愿较低。报告建议银行应借鉴互联网金融的优势，提升用户体验，加强服务的灵活性与便捷性，以满足用户日益增长的金融需求。同时，报告强调了通过满意度建模与用户画像分析，可以更精准地定位用户特征，为银行服务改革提供依据。