腾讯-银行行业大调研的方法与发现-2017.11_71页_15mb

观”之有道：银行行业大调研方法与发现

核心内容

本次调研由腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍主导，旨在通过分析用户对金融服务的态度和行为变化，揭示银行行业面临的挑战与机遇。调研覆盖了6000名用户，重点研究用户资金流向、支付行为、理财偏好及对银行APP的满意度等。

主要观点

1. 用户资金流向变化

   • 过去一年，有37%的用户在银行中的资金比例相对减少。
   • 79%的用户将资金转移到了互联网金融服务平台。
   • 用户对互联网金融的接受度较高，尤其是90后和95后群体。

2. 支付行为趋势

   • 微信和支付宝成为用户管理流动资金的主要平台。
   • 86%的用户在使用第三方支付工具时绑卡，但仅79%的用户绑卡数量为一张或部分银行卡。
   • 用户绑卡时主要考虑支付平台的安全性、对卡片的使用习惯、余额或额度、资金管理需求、优惠活动及积分累积等因素。

3. 信用卡使用情况

   • 一线城市、中高龄用户及家庭月收入1万以上的用户，信用卡使用比例已赶超借记卡。
   • 用户使用信用卡并非因为资金不足，而是出于信用培养、提前消费、不占用自有资金等目的。

4. 贷款偏好

   • 用户对互联网贷款的接受度不亚于传统银行贷款。
   • 还款方式简单、放款速度快是互联网贷款受欢迎的主要原因。

5. 理财需求

   • 用户对理财的诉求不仅限于收益，还包括安全性、灵活性。
   • 79%的用户通过线上渠道购买理财产品，60%的用户购买时间不固定。
   • 收益率超过6%时，用户开始提高风险意识，近7成用户认为有风险。

6. 银行APP满意度

   • 手机银行APP的平均满意度为71.3%，但用户期望与实际体验存在差距。
   • 用户对银行APP的功能丰富性、操作体验、品牌印象、安全性、营销活动等有较高期望。
   • NPS（净推荐值）为-22%，表明用户口碑有待改善。

关键信息

• 资金流向：用户资金更多流向互联网金融平台，尤其在年轻群体中更为明显。
• 支付方式：微信和支付宝成为主流支付工具，用户对安全性和便捷性有较高要求。
• 信用卡使用：信用卡使用比例在特定群体中超过借记卡，使用目的多样化。
• 贷款偏好：互联网贷款因便捷性受到欢迎，用户对传统银行贷款仍有一定信任。
• 理财行为：线上理财成为趋势，用户对收益率和风险有明确的感知。
• 银行APP改进方向：需提升功能实用性、操作体验、安全性及营销活动等。

研究方法

1. 研究方法：包括案头研究、专家访谈、深度访谈、焦点小组、问卷调研、用户画像、满意度评估、用户旅程地图、舆情分析等。
2. 研究节奏：从4月开始需求收集，6月进行方案设计和调研启动，7月进入定性研究阶段，10月至12月进行定量分析和结论同步。
3. 满意度建模：通过结构方程模型和因子分析法，结合I-S分析和Kano分析，建立手机银行满意度模型，识别关键影响因素。

用户期望与体验差距

• 用户期望银行提供一站式金融服务，但目前银行产品丰富度未能给用户留下深刻印象。
• 用户对银行的满意度主要集中在安全性、支付功能、贷款服务等方面，但对操作便捷性、服务效率等存在较多不满。

总结

本调研揭示了用户对金融服务的偏好和行为变化，强调了互联网金融在便捷性、灵活性和用户体验方面的优势，同时也指出了银行在功能丰富度和操作体验上的不足。研究建议银行应借助技术手段进行服务改革，以更好地满足用户需求并提升用户体验。