中国银行业协会《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》-21页_7mb

中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）解读总结

截至2023年末，我国银行业金融机构客服从业人员达417万人，全年人工处理来电723亿人次。客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展理念，注重提升客户服务和体验，推动养老金融、普惠金融和数字金融等重点领域。

一、服务基础与客户体验：2023年人工电话平均接通率达92.88%，客户满意度达99.46%，连续四年高于99%。多数机构提供多样化服务渠道，如APP、微信、在线服务等，提升了服务覆盖和便利性。

二、养老与普惠金融：聚焦老年客户服务，72%机构具备自动识别功能，提供优先通道和策略；同时深化财富管理，加强风险管控，通过数字化工具优化服务模式。

三、数智化应用：积极应用大数据和人工智能技术，29%机构探索大模型应用，用于知识运营和智能工单。数据资产价值提升，构建风控系统，确保业务安全。

四、组织与深化改革：2023年31家银行客服中心升级为远程银行中心，占比40%；重视人才培养和员工发展，优化资源配置，完善组织架构以适应数字化转型。

五、未来发展：专家强调以科技和创新引领高质量发展，推动远程银行智能化升级，聚焦五篇大文章，服务实体经济，建设金融强国。

本报告全面总结了银行业客服与远程银行的成就与挑战，强调数字化转型的重要性，为行业提供参考。