2017年-FCA英国金融行为监管局_commentary_complaints06_08_3页_130kb

报告摘要

总结：FSA投诉数据评论（2006-2008）

核心内容

FSA（金融行为监管局）自2006年起要求金融机构每半年向其报告收到的投诉数量及处理方式，并首次公开发布这些数据。该数据涵盖2006至2008年期间的投诉情况，按半年度周期呈现（如2008年第二季度为H2 2008）。数据分为两部分：投诉数量和投诉处理情况。投诉数量按产品类别、机构类型和投诉原因进行分类，而投诉处理数据则未按产品细分。

主要观点

投诉数量趋势：
- 2006至2008年间，总投诉量从140万增加到148万，增长5.7%。
- 银行与贷款产品是主要投诉来源，占总投诉量的一半以上。
- 2007年上半年出现投诉数量激增，主要是由于对银行贷款产品中“过度收费”和“服务质量差”的投诉增加。
- 2008年下半年，银行与贷款相关投诉有所下降，而人寿与养老金产品投诉大幅减少（76%），其中“误导性建议”投诉下降59%。
- 其他一般保险/纯保护产品投诉数量在2006年上半年至2008年下半年期间翻了一番，主要由于支付保护保险投诉增加。
投诉处理情况：
- 投诉处理时间超过八周的比例在9%至14%之间波动，2008年下半年平均为10%。
- 投诉被接受的比例从2006年上半年的49%下降到2007年上半年的34%，随后上升至2008年下半年的40%。
- 投诉处理时间和被接受比例因机构类型而异。
数据发布计划：
- FSA计划在2009年10月发布2009年上半年投诉数据，并每半年更新一次。
- 2009年8月实施了新的投诉报告制度，旨在减轻机构负担并提升数据对FSA的实用性，导致2009年下半年后的数据可能无法直接与之前的数据进行比较。
- 咨询文件09/21提出发布机构特定投诉数据，该咨询期于2009年10月30日结束。若实施，机构将从2010年7月开始发布自身数据。

关键信息

投诉原因分布：
- 银行与贷款产品投诉中，过度收费占比最高（21%）。
- 住房金融产品投诉中，金额争议占比最高（20%）。
- 投资产品投诉中，客户服务问题占比最高（21%）。
- 人寿与养老金产品及一般/纯保护保险产品中，误导性建议是主要投诉原因（35%和25%）。
FSA数据用途：
- 用于识别金融机构在投诉处理方面的异常情况。
- 用于监督金融机构是否公平对待客户。
- 用于发现行业趋势，采取针对性措施，如主题性工作（thematic work）。
- 支持FSA的“行为风险”监督，特别是通过与金融申诉专员服务（FOS）和公平交易办公室（OFT）的合作。
技术说明：
- 投诉数据已按FSA对机构类型的分类进行分析（如“银行”或“自由裁量投资经理”）。
- 由于机构可能从事多种业务，分类分析可能不完全准确。