> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 机场服务测评报告总结 ## 1. 服务测评报告概况 CAPSE（中国民航服务质量测评）以旅客需求为中心，采用“数据+管理”模式，每年度调整优化测评指标，旨在全面反映旅客对机场服务的满意度。 ### 测评指标变更说明 - **一级指标变更**： - 新增：出港服务 - 调整：“行李服务”改为“进港服务” - **二级指标变更**： - 新增：目的地机场卫生间、下机服务、登机服务 - 删除：靠桥率、航班正常性 - 合并： - “出发地机场停车场”、“目的地机场停车场” → “机场停车场” - “机场柜台值机”、“机场自助值机”、“办理行李托运” → “值机与托运” - “出发机场便利设施”、“出发机场候机楼休息场所” → “出发地机场设施” - 调整： - “去往机场交通” → “出发地机场交通” - “离开机场交通” → “目的地机场交通” - “出发机场环境卫生” → “出发地环境卫生” - “出发机场指示牌” → “出发地机场引导标识” - “出发机场问询柜台服务” → “出发地机场问询服务” - “出发机场候机楼航班信息提醒” → “出发地机场航班信息提醒” - “出发机场卫生间” → “出发地机场卫生间” - “出发机场WIFI” → “出发地机场WIFI” - “出发机场设施设备智能化” → “新技术/新设备的实用性” - “步行至登机口时间” → “到登机口的步行体验” - “目的地机场设施设备” → “目的地机场服务与设施” - “安检程序与流程” → “安检流程便捷性” - “在行李转盘等待提取行李的时间” → “等待提取行李的时间” - “延误信息提醒准确可靠性” → “预计起飞时间准确性” ### CAPSE测评结构 - **一级指标**：7项（机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障） - **二级指标**：28项 ## 2. 内地机场服务测评 2025Q4共测评42家中国内地千万级机场，有效样本量为889,332份。 ### 机场综合得分 综合得分涵盖以下子项目： - 机场交通 - 机场服务与设施 - 机场商贸 - 机场安检 - 出港服务 - 进港服务 - 航班不正常保障 ### 机场交通综合得分 子项目包括： - 出发地机场交通 - 目的地机场交通 - 机场停车场 ### 机场服务与设施综合得分 子项目包括： - 出发地机场引导标识 - 出发地机场环境卫生 - 出发地机场卫生间 - 出发地机场设施 - 出发地机场WIFI - 新技术/新设备的实用性 - 出发地机场航班信息提醒 - 出发地机场问询服务 - 目的地机场服务与设施 - 目的地机场卫生间 ### 机场商贸综合得分 子项目包括： - 机场餐饮 - 机场商品 ### 机场安检综合得分 子项目包括： - 安检排队时间 - 安检人员服务 - 安检流程便捷性 ### 出港服务综合得分 子项目包括： - 值机与托运 - 到登机口的步行体验 - 登机服务 ### 进港服务综合得分 子项目包括： - 下机服务 - 行李提取引导 - 等待提取行李的时间 - 行李状态完好 ### 航班不正常保障综合得分 子项目包括： - 延误信息提醒及时性 - 预计起飞时间准确性 - 延误后的服务及安排 ## 3. 内地机场分吞吐量级服务测评 测评按机场吞吐量分为以下等级： - **4000万级以上机场综合得分** - **2500万-4000万级机场综合得分** - **1500万-2500万级机场综合得分** - **1000万-1500万级机场综合得分** 每个等级的测评内容一致，涵盖所有一级和二级指标。评分以红色表示高于行业平均分，蓝色表示低于行业平均分。 ## 4. 测评简介 ### CAPSE简介 CAPSE成立于2012年，发展成为提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。其测评内容涵盖： - 净推荐值（NPS）指标 - 旅客出行意愿指数 - 民航服务品牌价值评估系统 CAPSE致力于通过数据和管理手段，提升民航服务质量，推动行业高质量发展。 ### 测评背景及要点 - **测评目的**：反映旅客真实的服务体验，提升服务质量。 - **测评方式**：通过乘机旅客主动打分，结合移动互联网技术。 - **数据来源**：旅客需通过手机号注册、身份证行程导入或上传登机牌确保真实性，并通过人工审核确保数据有效。 - **评判标准**：仅基于旅客对服务体验的感受，与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关。 - **旅客最佳定义**：旅客认为所体验的服务与感受“物有所值”。 ### 相关实体 - **CAPSE**：首家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。 - **民航资源网**：航联传播旗下，持续访问量最大的民航门户站点。 - **飞常准**：全球覆盖90%以上航班的动态查询软件，数据准确率超过99.9%。 - **携程**：中国领先的综合性旅行服务公司，提供全方位旅行服务。 ## 5. 法律声明 - 本报告的著作权归属CAPSE®所有。 - 使用者用于非商业性或非盈利性用途需标明出处。 - 商业性或盈利性用途需获得CAPSE书面许可并支付报酬。 - 扫描二维码或关注公众号可获取更多信息。 联系方式： - 电话：+86 0551-62618791 - 邮箱：CAPSE@CAPSE.net - 地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋