2024-01-16-CAPSE-2023年第四季度机场服务测评报告发布_15页_1mb

报告摘要

机场服务测评报告总结

1. 核心内容概述

本报告是CAPSE（民航旅客服务测评）2023年度第四季度的内地机场服务测评结果。报告通过旅客的主观体验数据、航企客观数据以及专业测评，对机场服务进行全面分析，旨在反映旅客对机场服务的真实感受，并为提升服务质量提供依据。

CAPSE测评体系以旅客需求为中心，采用“数据+管理”模式，涵盖6项一级指标和30项二级指标，对机场交通、服务与设施、商贸、安检、行李服务及航班不正常保障等方面进行评估。

2. 主要观点

测评目标：CAPSE致力于通过真实旅客反馈，评估机场服务质量，推动民航业科学管理。
测评方法：通过移动互联网技术，旅客需使用手机号注册、上传登机牌或身份证行程信息，确保数据真实性，随后填写调查问卷。
测评标准：测评标准基于旅客的“感受”而非企业规模、运输量或服务等级，强调“物有所值”的服务体验。
指标优化：2023年度对测评指标进行了调整，包括删除和合并部分指标，优化了测评结构，使其更贴近旅客实际需求。
样本数据：本期测评选取了41家内地机场，有效样本量达271,950份，数据具有广泛代表性。

3. 关键信息

3.1 CAPSE测评指标体系

一级指标	二级指标
机场交通	出发机场停车场、去往机场交通、到达机场停车场、离开机场交通
机场服务与设施	出发机场指示牌、出发机场候机楼休息场所、出发机场整体环境、出发机场卫生间、步行至登机口时间、出发机场基础设施、出发机场WiFi、出发机场智能化设施设备、出发机场候机楼航班信息提醒、出发机场问询柜台服务、机场柜台值机、机场自助值机、目的地机场设施设备
机场商贸	机场餐饮、机场商品
机场安检	安检排队时间、安检人员服务、安检程序与流程
行李服务	办理行李托运、在行李转盘等待提取行李的时间、行李状态完好、行李提取引导
航班不正常保障	延误信息提醒及时性、延误信息提醒准确可靠性、延误后的服务及安排、航班正常性

3.2 测评对象

本期测评对象为以下41家内地机场：

3.3 测评意义

CAPSE通过真实旅客反馈，构建了民航服务的“感受”报告，为机场和航空公司提供数据支持，推动服务改进和行业高质量发展。

4. 测评背景与相关实体

4.1 测评背景

中国民航旅客服务长期缺乏第三方真实测评，CAPSE于2012年5月成立，通过移动互联网技术，实现旅客对服务的即时反馈，确保测评数据的真实性与有效性。

4.2 相关实体

CAPSE：首家利用移动互联网进行旅客测评的专业机构，致力于提供真实、客观的服务评价。
民航资源网：航联传播旗下，自1999年起是中国访问量最大的民航门户站点。
飞常准：全球航班信息覆盖超过90%，数据准确率超99.9%的专业航班动态查询软件。
携程：中国领先的综合性旅行服务公司，服务覆盖超过2.5亿会员。

5. 法律声明

本报告的著作权归属CAPSE®所有，所有内容（文字、图片、表格）均受中国法律保护。使用者如用于非商业性用途，需标明出处；如用于商业性用途，须获得CAPSE书面许可并支付相应报酬。

6. 联系方式

如需了解更多信息，可联系：

电话：+86 0551-62618791
邮箱：CAPSE@CAPSE.net
网站：www.CAPSE.net
地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋

7. 附加信息

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