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《网购消费者行为调查》2019年UPS亚太地区调研总结

核心内容概述

2019年UPS亚太地区《网购消费者行为调查》TM揭示了影响亚太地区消费者和企业采购行为的三大核心因素：可见性、激励因素和定制化。该报告聚焦于澳大利亚、中国、中国香港和韩国的网购行为，同时首次纳入了企业采购人作为研究对象。

主要观点与关键信息

可见性

• 消费者在购物前倾向于使用搜索引擎和比价网站来获取信息。
• 价格是购物前研究频率最高的因素，但产品详情在中国市场更为重要。
• 国际采购时，消费者特别关注商家的地理位置，75%的网购消费者曾在过去三个月内从国外零售商购买，但65%的人在意识到卖家位于国外后会终止购买。
• 退货政策是消费者关注的重要环节，69%的亚太消费者会查看退货政策，而42%会在购买前就查阅。退货体验不佳是导致消费者不满的主要原因，尤其是退款延迟和退货费用。

激励因素

• 价格是消费者选择网购的重要因素，但便捷性也是关键驱动因素。
• 消费者愿意接受价格更低但速度更慢的寄件方案，47%的消费者愿意选择慢速但低成本的方案。
• 高昂的运费是放弃购物的最常见原因，但通过合并订单、使用优惠码等手段，可以有效降低运费。
• 在企业采购中，产品质量被置于比价格更重要的位置，71%的亚太地区企业进行国际采购，且更关注质量而非价格。

定制化

• 消费者希望拥有灵活的递送选择，如可自定义递送时间、日期和地点。
• 递送灵活性对消费者和企业而言都是重要的因素，92%的亚太消费者认为递送流程的透明度和可管理性至关重要。
• 中国和中国香港消费者更倾向于使用备选递送地点，如快递柜或办公地点；而澳大利亚和韩国消费者则更关注递送速度和价格。

市场差异分析

关键洞察

• 价格透明度是消费者购物决策的重要依据。
• 退货体验直接影响消费者满意度和忠诚度，清晰、便捷的退货流程有助于提升企业形象。
• 定制化服务，如灵活的递送选择和退货流程，是提升客户体验的关键。
• 网上商城在亚太地区消费者中使用率极高（93%），但不同市场偏好不同，如中国消费者更关注免运费，而韩国消费者更重视一键购买和支付详情保存。

UPS解决方案

• UPS eFulfillment：结合快速可靠的服务与可扩展的库存管理。
• UPS Marketplace Shipping：帮助管理多个电商平台的货件。
• UPS Ready® 供应商：实现电子商务技术的无缝集成。
• UPS My Choice®：为消费者提供详细信息和灵活递送选项。
• UPS Returns®：简化退货流程，提供低成本、预先印备的标签。

调查方法与统计

• 消费者调查：覆盖18,000位消费者，主要来自澳大利亚、中国、中国香港和韩国，其中61%居住在大都市或大型城市。
• 企业采购者调查：覆盖240份反馈，来自亚太地区的不同行业，重点关注企业采购流程中的关键因素，如产品质量、到岸成本、退货政策等。

总结

本报告揭示了亚太地区消费者和企业采购者在网购过程中的行为趋势和偏好，强调了可见性、激励因素和定制化的重要性。企业若能提升透明度、优化价格策略、提供灵活的递送和退货选项，将更有可能赢得消费者的青睐。同时，针对不同市场的偏好差异，企业需制定个性化的策略以满足多样化需求。