UPS-2019年亚太地区网购消费者行为调查研究报告-2019.8-30页_1mb

《2019年UPS亚太地区网购消费者行为调查》总结

核心内容

本报告由UPS亚太区市场部副总裁赛尔维·范登科尔霍夫撰写，聚焦于2019年亚太地区（澳大利亚、中国、中国香港、韩国）网购消费者及企业采购者的行为与决策因素。报告揭示了消费者在购物过程中对可见性、激励因素和定制化的重视，并强调了这些因素对企业在电子商务市场中的竞争力具有重要影响。

主要观点

可见性

• 透明度是关键：消费者在购物前希望了解产品详情、价格、运费、递送时间、免运费条件、国际采购及退货政策等信息，否则可能放弃购买。
• 国际购物信息缺失：75%的消费者曾通过国外零售商购物，但65%的消费者在结账前会因发现卖家位于国外而终止购买。
• 退货政策影响体验：69%的亚太消费者认为退货政策影响整体购物体验，42%会在购买前查看退货政策，而退货体验不满意的三大原因是商品与描述不符、质量差、有缺陷或损坏。

激励因素

• 价格是核心：尽管亚太消费者对价格的重视程度低于美洲和欧洲，但价格仍是他们研究最多的产品信息之一。
• 运费过高是放弃购物的主要原因：95%的消费者会受到更便宜但递送时间较长的替代方案的激励，部分消费者愿意为降低运费合并订单或使用优惠码。
• 便捷性推动购买：消费者认为网购比实体店更便捷，尤其是在选择产品和完成交易方面。然而，重物购买者更倾向于价格而非便捷性。

定制化

• 递送选择灵活：消费者希望拥有灵活的递送选项，如选择递送时间、日期、地点等。不同市场对递送要素的重视程度不同。
• 企业采购者重视灵活性：企业采购者希望供应商能提供多样化的递送选项，尤其是多地点递送和管理递送流程的能力。92%的亚太消费者认为管理递送流程是重要需求。

关键信息

消费者行为

• 93%的亚太消费者曾通过网上商城购物，其中中国消费者使用频率最高。
• 澳大利亚和中国香港消费者对网上商城的使用率最低，但更倾向于使用搜索引擎。
• 中国消费者对国际购物的依赖程度最高，但对退货费用敏感，38%担心需自担退货费用。
• 韩国消费者对价格最为敏感，64%使用比价网站，且对退货体验不满意的首要原因是退款延迟（47%）。

企业采购行为

• 71%的亚太企业进行国际采购，高于全球平均水平（63%）。
• 94%的亚太企业采购者希望了解所有到岸成本（包括关税和税款）。
• 84%的亚太企业采购者使用网上商城进行采购，而59%的企业也通过网上商城销售产品。
• 93%的亚太消费者会通过供应商网站直接购买，显示企业采购者对多种渠道的依赖。

递送偏好

• 72%的消费者首选送货上门，但**36%**更倾向于选择备选递送地点。
• 中国和中国香港消费者最常选择备选递送地点（分别为42%和46%）。
• 韩国消费者更看重递送的保障承诺，而非速度或价格。

退货政策

• 退货政策清晰度是影响消费者购买的重要因素，尤其在亚太地区。
• 中国香港消费者对退货政策的重视程度最高（78%会在购买前查看），而中国大陆消费者的重视程度最低（65%）。
• 澳大利亚消费者在购买前查看退货政策的比例最高（53%）。

市场异象

• 澳大利亚消费者对国际购物信息的敏感度较高，但更注重递送速度和价格。
• 中国消费者对产品质量的重视程度高于价格，且对国际购物的依赖程度最高。
• 中国香港消费者对退货政策的重视程度最高，且对国际购物的接受度较高。
• 韩国消费者对价格最为敏感，且对退货体验不满意的首要原因是退款延迟。

UPS解决方案

• UPS eFulfillment：结合快速可靠的寄件服务与可扩展的库存管理。
• UPS Marketplace Shipping：免费管理多个电商平台的货件。
• UPS Ready® 供应商：实现电子商务技术的无缝集成。
• UPS My Choice®：为消费者提供灵活的递送选择和详细信息。
• UPS Returns®：简化退货流程，提供低成本的预先印备标签。

调查方法与样本统计

• 消费者调查：覆盖18,000名消费者，其中4,000名来自亚太地区，调查时间为2018年12月至2019年1月。
• 企业采购者调查：覆盖240名企业采购者，来自澳大利亚、中国、中国香港和韩国，调查语言为10种。

总结

本次调查揭示了亚太地区消费者与企业采购者在网购行为中的主要关注点和偏好。企业需关注可见性、激励因素和定制化，以提升客户满意度和忠诚度。对于消费者，提供清晰的退货政策、合理的运费方案和灵活的递送选项是关键。对于企业采购者，确保信息透明、成本可控以及递送流程灵活将有助于增强市场竞争力。UPS的物流解决方案可帮助企业满足这些需求，提升整体电商体验。