密歇根大学-2017美国汽车行业满意度调查报告（英文）-2017.8.29-10页-2mb

报告摘要

ACSI Automobiles & Light Vehicles 2017 Summary

核心内容

The American Customer Satisfaction Index (ACSI®) measures customer satisfaction with the quality of products and services in the U.S. for over 300 companies across 43 industries. In 2017, the Automobiles & Light Vehicles industry saw a 1.2% decline in customer satisfaction, scoring 81 on a 0-100 scale. This marks a shift from the previous year's improvement, with total car sales dropping 11.4% in the first half of 2017.

主要观点

国际品牌表现优于国内品牌：
- 77%的高于平均水平的车型为进口车。
- 欧洲制造商的ACSI评分达到82，与日本和韩国制造商持平，而美国制造商则降至80。
- 在25个被跟踪的汽车品牌中，12个品牌有所提升，8个品牌下降，其中4个为美国本土品牌。
Detroit制造商整体下滑：
- 通用汽车（GM） 是唯一改善的美国制造商，其ACSI评分上升至82。
- 福特（Ford） 评分下降至79，菲亚特克莱斯勒（Fiat Chrysler） 评分下降至77。
- 所有三家公司均出现销量下滑，其中福特下降3.8%，菲亚特克莱斯勒下降6.9%。
丰田和雷克萨斯表现突出：
- 丰田在大众市场和豪华车类别中均取得提升，分别达到86和86。
- 雷克萨斯（丰田旗下）在豪华车类别中领先，提升2%至86。
- 福特林肯（Lincoln） 从第一降至第三，下降5%至83。
车辆召回影响客户满意度：
- 约三分之一的受访者表示其车辆曾被召回，召回车辆的客户满意度为80，低于未召回车辆的82。
- 但客户满意度差距缩小，表明召回流程有所改善。
大众市场车辆表现：
- 大众市场车辆的可靠性（86）是唯一未下降的方面。
- 驾驶性能（85）、外观设计（85）和安全评估（85）均下降1%。
- 内饰与舒适度（83）和技术体验（81）均有所下降，但仍优于大众市场平均水平。
- 燃油经济性（79）是评分最低的方面，仍有较大改进空间。

关键信息

行业整体趋势：
- 行业整体满意度下降1.2%，但个别品牌表现良好。
- 由于油价下降，轻型卡车销量上升5%。
- 汽车召回数量持续上升，但客户满意度差距缩小，反映召回处理效率提高。
品牌表现：
- 丰田、雷克萨斯、斯巴鲁、现代、起亚、马自达均有所提升。
- 本田和雪佛兰（通用）下降明显，分别下降6%和2%。
- 福特、菲亚特克莱斯勒（包括道奇和吉普）表现不佳，部分品牌下降**4%**或更多。
豪华车市场：
- 雷克萨斯在豪华车类别中领先，奔驰和凯迪拉克紧随其后。
- 宝马和奥迪略有下降，沃尔沃首次进入榜单。
- 豪华车在舒适度（86）和驾驶性能（86）方面表现优异，但燃油经济性（77）仍为最弱环节。
数据来源与方法：
- 报告基于对3,934名顾客的随机调查，时间跨度为2016年7月1日至2017年6月20日。
- 使用ACSI的因果关系经济计量模型，将客户满意度与客户投诉、客户忠诚度等结果联系起来。