Avionos-网络品牌和传统零售商的经验和教训（英文）-2020.7-45页_6mb

文档总结：WHO WINS

核心内容

本文档分析了疫情期间数字原生品牌（Digitally Native Brands）与传统零售商（Traditional Retailers）在零售领域的竞争态势与消费者偏好变化。通过调研1,250名美国在线购物者，揭示了消费者对在线和线下购物体验的期望，以及两类零售商在便利性、个性化、客户关系等方面的优劣势。

主要观点

1. 便利性成为关键

• 消费者越来越重视购物的便利性，快速配送（76%）和便捷结账（60%）是在线购物体验中最受重视的两个因素。
• 与2019年相比，快速配送的受欢迎程度上升了14个百分点，凸显了便利性在零售中的重要性。
• 在线下门店，快速找到商品和快速结账是消费者最看重的体验。

2. 数字原生品牌在便利性方面领先

• 数字原生品牌在线上购物体验（1.6倍）和线下门店便利性（如快速结账、商品易找）方面优于传统零售商。
• **75%**的受访者表示更喜欢数字原生品牌的线下购物体验。

3. 传统零售商在客户关系和忠诚度方面更胜一筹

• 传统零售商在客户关系和忠诚度方面得分更高，如有效的忠诚计划（1.6倍）和优质客户服务（1.3倍）。
• 传统零售商拥有更稳定的客户群，而数字原生品牌则更依赖持续的客户获取。

4. 消费者对个性化的需求在增长

• 在线个性化推荐成为消费者更关注的点，**36%**的受访者希望在品牌或零售商网站首页看到个性化产品推荐，而2019年这一比例仅为28%。
• 传统零售商在产品质量（26%）和社交分享（23%）方面更受青睐，而数字原生品牌则更关注即时的个性化折扣。

5. 线上体验驱动线下流量

• 消费者倾向于因为线上体验良好而前往线下门店，**71%**的受访者表示因线上体验好而想验证线下是否同样优秀。
• 传统零售商应加强线上体验，以吸引更多消费者到线下门店。

6. 社交媒体是数字原生品牌的强项

• 数字原生品牌更依赖社交媒体营销，例如Shapermint将80%的月度营销预算用于Facebook和Instagram。
• 传统零售商在社交分享方面表现较弱，仅有17%的受访者表示喜欢在社交媒体上分享购物体验。

关键信息

消费者偏好对比

两种类型企业的不同优势

• 数字原生品牌：擅长线上便利性、快速结账、个性化推荐、社交营销。
• 传统零售商：擅长客户关系、忠诚度、线下服务、产品质量和库存多样性。

市场趋势

• 疫情加速了零售业的数字化转型。
• 便利性已成为零售体验的核心，无法忽视。
• 传统零售商需在数字化转型中提升线上和线下体验的融合。
• 数字原生品牌需加强线下实体店建设以提升信任度和客户关系。

结论与建议

对传统零售商的建议

1. 建立客户获取能力：投资于线上客户获取策略，以保持竞争力。
2. 提升便利性：优化线上和线下的购物流程，包括快速配送、结账和退货。
3. 利用本地实体店优势：加强线下体验，如提升商品质量、服务和库存多样性，以吸引消费者。
4. 加强个性化体验：从基础的个性化推荐开始，逐步提升至更高级的预测性推荐。

附录：重要数据点

• **76%**的消费者认为快速配送是线上购物的正面体验。
• **67%**的消费者表示，不友善或不专业的店员会让他们不愿再次光顾线下门店。
• **57%**的受访者表示曾在线下实体店购物，且多来自城市地区。
• **23%**的消费者表示喜欢在传统零售商门店分享购物体验。
• **36%**的消费者希望在线上看到个性化产品推荐。