2017年度中国跨境电商消费问题研究报告_42页_1mb

2017年度中国跨境电商消费问题研究报告总结

核心内容

本报告由电子商务研究中心发布，分析了2017年中国跨境电商行业在快速发展的同时所面临的十大主要问题，包括疑似售假、退换货难、霸王条款、物流短板、信息安全、信用问题、商品标准难统一、假票据投诉多、消费者教育欠缺和知识产权意识淡薄。报告通过问卷调研、购买评测、格式条款审查等方法，揭示了跨境电商消费过程中存在的各种风险和问题，并对不同平台进行了用户满意度评估。

主要观点

1. 跨境电商发展迅速但问题突出

   • 2017年上半年中国跨境电商交易规模达3.6万亿元，同比增长30.7%，其中进口跨境电商交易规模为8624亿元。
   • 消费者投诉集中在疑似售假、退换货难、物流问题等，投诉占比达12.98%，同比增长1.37%。

2. 用户满意度差异显著

   • 蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列满意度TOP3，用户反馈率和时效性表现良好。
   • 小红书、达令、洋码头、86mall等平台用户满意度较低，甚至被建议“不建议购买”。

3. 跨境电商主要问题

   • 疑似售假突出：假货问题严重，存在假物流卖假货、真物流卖假货、假物流卖真货等现象。
   • 退换货难解决：由于境内外法律差异、退货流程复杂、物流成本高，导致退换货流程困难重重。
   • 霸王条款严重：部分平台存在侵犯消费者权益的格式条款，如信息收集不合法、限制退货权利、单方面修改合同等。
   • 物流短板凸显：物流周期长、运输过程不确定性、退货流程复杂，影响消费者体验。
   • 信息安全问题频出：平台和物流环节存在信息泄露风险，部分平台未履行信息安全保障义务。
   • 信用问题严重：包括虚假交易、刷单炒信、恶意差评等，影响交易环境。
   • 商品标准难统一：各国商品标准不同，消费者难以判断商品质量，部分商品存在安全风险。
   • 假票据投诉多：多数平台无法提供税务发票，收据真假难辨，影响消费者维权。
   • 消费者教育欠缺：消费者对跨境进口定义不清、对退换货规则不熟悉、对物流模式不了解等。
   • 知识产权意识淡薄：平行进口问题频发，引发商标权冲突，部分商品存在侵权风险。

关键信息

2017年跨境电商用户满意度TOP10榜

跨境电商主要问题分析

• 疑似售假：主要表现为假物流卖假货、真物流卖假货、假物流卖真货等。部分平台如小红书、达令、洋码头出现疑似售假案例。
• 退换货难：多数平台不支持7天无理由退货，且退货流程复杂，涉及高额运费、时效问题、清关费用等。
• 霸王条款严重：部分平台存在信息收集不合法、限制退货权利、单方面修改合同等问题。
• 物流短板：配送周期长、运输过程不确定性、退货流程复杂，影响消费者体验。
• 信息安全问题：平台和物流环节存在信息泄露风险，部分平台未履行信息安全保障义务。
• 信用问题严重：包括虚假交易、刷单炒信、恶意差评等，影响交易环境。
• 商品标准难统一：各国商品标准不同，消费者难以判断商品质量。
• 假票据投诉多：多数平台无法提供税务发票，收据真假难辨，影响消费者维权。
• 消费者教育欠缺：消费者对跨境进口定义不清、对退换货规则不熟悉、对物流模式不了解等。
• 知识产权意识淡薄：平行进口问题频发，引发商标权冲突，部分商品存在侵权风险。

附录信息

名称解释

• 跨境电商：指不同国境地域的交易主体之间，以电子商务的方式达成交易。
• 海外代购：指国内买家通过个人或机构在海外市场购买商品，然后通过邮寄、快递或直接携带等方式将商品送到买家手中。
• 跨境进口电商：指国内电商企业将国外商品销售给国内的个人消费者。
• 保税备货模式：指跨境电商企业通过集中海外采购，统一由海外发至国内保税仓库。
• 集货直邮模式：指商品直接由海外通过物流公司发回国内。
• 保税区：指经海关核准的专门存放保税货物的专用仓库。
• 海关：指依据本国（或地区）的法律、行政法规行使进出口监督管理职权的国家行政机关。
• 行邮税：指海关对入境旅客行李物品和个人邮递物品征收的进口税。
• 水货：指某国或地区没有经过原生产厂家所指定的销售代理而进行销售的产品。

研究方法

• 平台调研、平台评测、“神秘买家”抽查、供应商与合作伙伴调研、用户调查、政策研究、专家访谈、桌面研究、律师审查等。

报告声明

• 本报告仅为参考研究资料，不构成消费、投资、并购、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑。
• 报告相关知识产权归电子商务研究中心所有，欢迎引用但请注明出处。

报告编委

• 审定：曹磊（电子商务研究中心主任、研究员）
• 主编：姚建芳（电子商务研究中心法律权益部分析师）
• 编委：张周平（B2B与跨境电商部主任、高级分析师）、余思敏、吕昊泽（电子商务研究中心助理分析师）

相关报告

• 跨境电商类：《2017年度中国进出口跨境电商市场数据监测报告》、《2017年度中国出口跨境电商发展报告》、《2017年度中国进口跨境电商发展报告》等。
• 零售电商类：《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》、《2017年度“新零售”发展报告》等。
• 服务电商类：《2017年度中国生活服务电商市场数据监测报告》、《2017年度“共享经济”发展报告》等。
• 企业电商类：《2017年度中国B2B电商市场数据监测报告》、《2017年度中国企业在线采购发展报告》等。
• 电商行业类：《2017年度中国电子商务市场数据监测报告》、《2017年度中国电子商务行业投融资数据报告》等。
• 电商权益类：《2017年度中国跨境网购消费者权益保护报告》、《2017中国电子商务用户体验与投诉监测报告》等。

相关链接

• 中国跨境电商网：http://www.100ec.cn/zt/wmds/
• 中国海淘电商网：http://www.100ec.cn/zt/haitao/
• 跨境出口电商领军人物微访谈：http://www.100ec.cn/zt/kjckdsft/
• 跨境进口电商领军人物微访谈：http://www.100ec.cn/zt/kjdsft/

数据来源

• 一手调研数据、中心历史数据库、上市公司披露数据、行业公开数据、中心合作伙伴、政府部门、科研机构、咨询公司、第三方数据监测工具、相关指数、中心采购数据等。

本报告旨在为跨境电商企业、消费者及产业链提供指引与参考，促进跨境电商行业的健康发展。