2021年银行用户行为大调研报告-大众篇_102页_2mb

银行用户行为大调研报告总结（2021）

核心内容

2021年银行用户行为大调研由微众银行发起，联合腾讯CDC及多家合作银行、高校和行业伙伴共同完成。调研聚焦用户在“存、花、贷、保”方面的金融行为及银行渠道用户体验，并新增“健康险”和“小微经济体”专题研究。调研覆盖10个城市，通过定性访谈和定量问卷，共收集16950份有效样本，深入分析用户行为变化与金融需求趋势。

主要观点

• 投资理财参与度提升：用户对投资理财的参与度逐年上升，2021年达到84.2%，基金成为首选投资方式，随存随取理财产品也广受欢迎。
• 养老金融需求增长：用户普遍关注养老问题，61%的用户开始为养老储备资金，但整体对长期规划意识不足，偏好短期投资，期待安全稳健的金融产品。
• 消费观念回归理性：疫情后用户消费更加理性，适度消费成为主流，国潮消费兴起，用户对国货的支持率高达85.9%，其背后是情怀驱动与性价比提升。
• 支付方式革新：移动支付持续增长，刷脸支付逐渐普及，使用率已达41.4%。数字人民币在试点城市呈现“三高一低”特征：高知晓度、高满意度、高使用意愿、低了解度。
• 银行渠道体验优化：手机银行App整体满意度提升，营销活动重要度增强，用户体验评估体系逐步完善。

关键信息

投资理财

• 市场参与度：2021年投资理财市场参与度达84.2%，较2019年增长显著。
• 投资方式：基金、随存随取理财产品最受青睐，银行存款偏好度下降。
• 风险偏好：用户风险警戒点从2020年的8%回升至2021年的9%，投资更趋稳健。
• 地域差异：一线城市用户偏爱高风险产品，四线及以下城市用户更关注稳健收益，低线城市用户财商待提升。

养老金融

• 关注比例：超7成用户关注父母养老问题，超6成关注自身养老问题。
• 储备方式：银行储蓄、基金、银行理财为主要养老金融产品，房产亦为四线以下城市用户首选。
• 产品偏好：用户倾向年化利率在3%-5%、期限在10年以下的养老产品。
• 服务期待：27.4%用户期待养老财务规划服务，21.5%期待适老化金融服务。

国潮消费

• 国货支持率：85.9%用户愿意购买国货，仅3.7%表示不愿意。
• 购买品类：手机、家电、服装鞋帽为国货消费前三，年轻人更关注“吃、玩、美”。
• 消费动机：情怀驱动与性价比是主要因素，部分用户因不了解或不习惯未使用数字人民币。

数字人民币

• 知晓度：近9成用户知晓数字人民币，但了解度仅25.2%。
• 使用意愿：76.3%知晓用户未来有较强使用意愿，实际使用率29.3%。
• 使用障碍：主要为“不了解”、“未养成使用习惯”、“尚未支持使用”。
• 用户反馈：多数用户对数字人民币持满意态度，但对其应用场景和使用方式仍存在误解。

支付方式

• 主流支付方式：手机App/二维码支付占比最高，刷脸支付成为第三大支付方式。
• 用户偏好：用户对刷脸支付的便捷性认可度高，但对安全性存在顾虑。
• 支付趋势：移动支付持续增长，数字人民币作为新兴支付方式，正逐步被接受和使用。

研究方法

• 时间跨度：2021年4月至12月，涵盖定性与定量研究。
• 定性调研：5个城市共开展34场访谈与座谈会，收集75名用户的反馈。
• 定量调研：线上问卷为主，辅以电话调研，共回收7138份有效样本。
• 专项调研：健康险与小微专题分别回收5888份和3924份有效问卷，结合定性分析进行深入解读。

合作方

• 发起方：WeBank 微众银行、腾讯、CDC（Customer Research & User Experience Design Center）。
• 高校合作伙伴：北京师范大学心理学部、南洋理工大学、深大-微众金融科技研究院。
• 行业合作伙伴：BCG（波士顿咨询）、UXACN（中国用户体验联盟）。
• 银行合作伙伴：覆盖国有银行、股份制银行、城市商业银行、民营银行、农村金融机构及外资机构。

未来展望

• 养老金融服务：需构建“金融+非金融”生态，加强财务规划、医疗健康、精神文化等服务。
• 数字人民币：需加大宣传力度，提升用户了解度，扩大白名单用户范围。
• 用户教育：需提升用户金融素养，尤其在低线城市，以促进理性投资和长期养老规划。
• 技术应用：需优化刷脸支付体验，增强安全性，推动其在更多场景的应用。

附录图表目录

• 图2-1：用户金融服务使用情况
• 图2-2：用户金融服务使用情况与金融态度关系
• 图2-3：用户对投资理财环境/形势评价
• 图2-4：用户有过投资理财行为情况
• 图2-5：用户投资理财方式选择TOP7
• 图2-6：不同城市用户理财方式选择情况
• 图2-7：用户对投资理财知识了解程度
• 图2-8：投资理财资金占收入的合理比例均值
• 图2-9：投资理财资金占收入的合理比例分布
• 图2-10：年化收益风险警戒点（中位数）
• 图2-11：年化收益多少以上开始觉得可能有风险选择比例
• 图2-12：用户养老关注度
• 图2-13：用户养老金融服务期待
• 图2-14：用户非金融养老服务期待
• 图2-15：用户对国货的态度
• 图2-16：用户选择购买国货的最主要原因TOP5
• 图2-17：不同年龄用户选择购买国货的最主要原因
• 图2-18：提到国货，用户最先想到的品类TOP8
• 图2-19：用户购买过的国货品类TOP8
• 图2-20：用户使用过的支付方式
• 图2-21：刷脸支付使用情况
• 图2-22：数字人民币使用情况
• 图2-23：用户对数字人民币的认知
• 图2-24：用户没有使用数字人民币的主要原因
• 图2-25：数字人民币满意度
• 图2-26：数字人民币使用意愿