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中国通讯云服务行业研究报告（2018年）

行业概述

通讯云服务是基于云计算技术理念和模式提供的企业级通讯服务，涵盖运营商业务中的短信和语音，以及互联网业务中的即时通讯（IM）、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信（UC）。其核心价值在于通过云服务的资源共享和弹性扩展特性，帮助企业降低运营成本，提升效率，满足多样化通信需求。

主要观点与关键信息

1. 市场规模

• 短信与语音市场：2017年市场规模分别为196.6亿元和21.1亿元，预计至2022年短信市场规模将增长至266.8亿元，语音市场将增长至83.4亿元。
• IM PaaS服务：2017年市场规模为7.6亿元，预计至2022年将达到18.2亿元。
• 呼叫中心市场：2017年市场规模达6301.0亿元，系统云化和智能化将推动软件营收增长。
• 云客服市场：2017年市场规模为12.3亿元，预计2020年后年复合增长率将达27.2%。
• 企业融合通信（UC）市场：2017年市场规模为142.6亿元，预计至2020年将增长至249.9亿元。

2. 行业发展动向

• 全渠道整合：社交媒体成为新的交互平台，通讯云服务向全渠道整合发展，打破信息孤岛，提升服务效率。
• 智能化发展：AI技术在客服领域率先落地，智能客服机器人、智能质检等应用提升效率与服务质量。
• 多样化产品形态：市场呈现多样化产品形态并存的趋势，不同细分市场此消彼长。

3. 市场参与者

• 传统通信厂商：如Avaya、容联·云通讯，优势在于私有化部署和行业定制化服务。
• 云服务创业公司：如容联·七陌、Udesk、讯众股份，产品灵活，服务模式多样。
• 互联网巨头：如阿里云、腾讯云、网易云，倾向于提供标准化通用能力与生态整合。

4. 行业趋势

• 产品多样化：各细分市场持续发展，产品形态长期并存。
• 业务融合：通讯云服务与企业业务系统融合，打破信息孤岛，提升内部信息流转效率。
• 智能化与数据驱动：利用大数据和人工智能进行用户画像构建，实现问题预判和精准营销，推动通讯系统向利润中心转型。

5. 企业选型策略

• 大型企业：更关注稳定性、安全性、系统集成与定制化服务，倾向于私有云。
• 中小企业：注重产品易用性、快速上线与性价比，更倾向选择公有云和标准化产品。
• 行业需求：不同行业对通讯云服务有不同的侧重点，如金融行业关注安全和实时性，教育行业关注便捷性与智能机器人应用。

典型企业案例

容联·云通讯

• 成立于2009年，2016年获得7000万美元C轮融资。
• 提供PaaS和SaaS服务，产品生态体系覆盖多个行业。
• 布局“AI+通讯”，推出智能客服和电话机器人，提升服务效率。
• 与Avaya合作推出小A云，结合大数据、AI和CRM，打造全生态服务。

梦网科技

• 成立于2001年，2015年重组上市。
• 构建四位一体的企业通信生态，以IM云为核心。
• 2017年推出视频云平台VaaS，布局5G富媒体通信平台。

讯众股份

• 成立于2008年，2015年挂牌新三板。
• 提供呼叫中心、云客服等全能力服务，覆盖5万余家企业客户。
• 2012年起布局AI和大数据，2018年发布“云讯云雀”智能语音机器人。

Udesk

• 成立于2013年，2016年获得1亿元B轮融资。
• 提供多渠道整合的智能客服系统，覆盖电话、在线客服、APP、微信、微博等。
• 2017年上线BI数据分析系统和KM知识库，构建业务、数据、模型闭环。

未来趋势

• 多样化产品形态：市场细分领域此消彼长，多样化产品长期并存。
• 业务系统融合：打通企业内部业务系统，提升信息流转效率。
• 智能化与数据驱动：利用大数据和AI技术进行用户画像构建，实现精准营销与问题预判。

行业发展环境

• 网络基础设施完善：2017年我国3G/4G基站总数达462万个，光缆线路总长度达3747万公里。
• 市场规范与开放：工信部推动行业规范化，鼓励民间资本进入电信业。
• 企业数字化转型：企业开始重视云服务，推动业务模式和管理方式的数字化。

投融资分析

• 资本热度上升：自2013年下半年起，通讯云服务领域资本热度显著提升。
• AI+客服成为热点：云客服市场增速快，AI技术应用广泛。
• 传统运营商业务增长乏力：企业级通信需求增长，推动市场转型。

通讯云服务的核心价值

• 降本增效：云服务降低企业使用门槛，提升服务效率。
• 灵活部署：支持按需付费，弹性扩展，适应业务波动。
• 快速迭代：技术更新快，助力企业保持竞争力。

通讯云服务产业链

• 上游：电信运营商和IaaS服务提供商，提供基础资源。
• 中游：PaaS和SaaS服务提供商，如容联、讯众、Udesk等。
• 下游：覆盖金融、教育、电商、医疗等广泛行业，服务企业与开发者。

艾瑞咨询

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