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数字化全球商业服务中心在中国

核心内容

数字化全球商业服务中心（Digital GBS）是企业在数字化时代对传统全球商业服务中心（GBS）进行升级的新型模式。它不仅整合了跨职能、跨区域、多地点、多来源和多业务的数据与信息，还通过引入先进技术如机器人流程自动化（RPA）、云计算、物联网（IoT）、大数据、人工智能（AI）等，实现流程优化、效率提升和客户体验增强。在中国，GBS的数字化转型正受到多方面驱动，但也面临一定的挑战。

主要观点

数字化GBS的定义与价值

• 数字化GBS 是一种将数字化技术深度融入GBS运营模式的实践，使GBS成为企业数字化战略的重要组成部分。
• GBS的未来价值在于通过整合数据和信息，以更少的资源为企业创造更大的价值，并通过预测分析实现用户体验的快速提升。

数字化GBS的驱动力

• 以客户为中心的市场环境：中国数字经济规模庞大，企业更重视客户体验，数字化GBS能提供更个性化、更高效的服务。
• 监管层面的数字化趋势：政府推动电子政务系统的发展，使数字化技术在GBS中的应用更加顺畅。
• 卓越运营的追求：随着人力成本上升，企业需要通过数字化手段实现成本控制和风险降低。
• 企业对有价值洞见的需求：数字化GBS能通过数据分析和预测，支持企业更快、更准确地做出决策。
• 海外扩张的热潮：中国企业加快海外扩张，数字化GBS有助于整合资源、提升效率，加快国际化进程。

数字化GBS的实践案例

• 众包模式的应用：某大型保险公司通过众包平台处理无法自动识别的发票信息，提升数据处理效率并优化客户体验。
• RPA技术的应用：某大型保险金融企业将RPA应用于财务流程，实现自动化处理，减少人为错误，提升工作效率。
• 共享服务运营平台（SOP）：德勤与部分中国企业合作开发SOP平台，集中管理资源，提升流程效率和客户满意度。

关键信息

数字化GBS的五大核心优势

• 个性化：以客户为中心，提供定制化服务体验。
• 分析能力：通过数据整合与分析，提升决策支持能力。
• 前瞻性决策：基于实时数据与预测分析，支持企业做出更精准的决策。
• 敏捷性：采用灵活的方法论与具备敏捷思维的人才，快速响应市场需求变化。
• 自动化：通过RPA、AI等技术，实现流程自动化，减少人力成本。

数字化GBS的四大挑战

• 愿景与战略：多数中国企业尚未明确其数字化战略，导致转型效果不佳。
• 人才与文化：GBS员工需具备数字化技能，但当前存在技能缺口，同时组织变革带来文化与管理上的挑战。
• 监管要求：某些监管政策（如增值税发票管理）对数字化GBS的实施提出了额外限制。
• 技术落地：部分数字化技术在中文语境下的识别准确率较低，需进一步优化。

未来趋势

• 战略与愿景：随着数字化成为趋势，企业需制定清晰的数字化战略，以确保GBS转型的成功。
• 技术发展：未来将有更多技术（如5G、区块链）被用于改变商业运作方式，提升效率与透明度。
• 人才与文化：企业需培养具备多种技能的全面人才，并建立鼓励创新与持续学习的企业文化。
• 流程与管理：GBS需采用更灵活、更高效的流程管理模式，以适应数字化转型带来的变化。

撰稿人信息

• 周杰
  合伙人，全球商业服务中心领导人，德勤中国
  邮箱：carloszhou@deloitte.com.cn
  电话：+86 21 6141 1788

• 胡伟杰
  合伙人，运营转型领导人，德勤中国
  邮箱：davidwwu@deloitte.com.hk
  电话：+852 9269 4468

• Jez Heath
  合伙人，商业模式转型领导人，德勤中国
  邮箱：jerheath@deloitte.com.hk
  电话：+852 2238 7864

• Jens Oostrik
  经理，运营转型
  邮箱：jeoostrik@deloitte.com.hk
  电话：+852 2238 7251

• 唐琳
  经理，财务转型
  邮箱：listang@deloitte.com.cn
  电话：+86 10 8512 4982

撰写团队

• 邓芷蕊、黄盛、杨欢、垣下至德、赵亦舟、周迎迎

尾注

• 参考资料：
  • Deloitte Research. "Global Business Services - Better together," 2013.
  • Deloitte Research. "Guiding the rise of digital global business services," 2017.
  • Deloitte. "Digital Maturity Model - Achieving digital maturity to drive growth," 2018.
  • 人民日报，“2018年我国数字经济规模达31万亿元”，2019.4.
  • 中国信息通信研究院，“2018中国数字经济发展与就业白皮书”，2018.4.
  • Shared Services and Outsourcing Network. "State of the Shared Services and Outsourcing Industry - The China Report 2018," 2018.
  • 秦长城，“走出财务共享困境”，新理财，2015.7.
  • Robust Reading Competition. "Results of ICDAR2017 Competition on Multi-lingual scene text detection and script identification," 2019.5.
  • Gartner. "The 2018 CIO Agenda," Andy Rowsell-Jonne, 2017.10.
  • HUWEI, "Digital inCloud: 加速电信业数字化转型", 2019.5.
  • Tencent Technology, “专访 | 腾讯任命俞栋为AI Lab副主任并主管西雅图实验室”, 2017.5.

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