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数字化全球商业服务中心在中国

核心内容概述

本报告由德勤发布，旨在探讨在中国建设数字化全球商业服务中心（Digital GBS）的驱动力、趋势、实践案例及挑战。报告指出，数字化GBS不仅是技术的简单应用，而是需要融入企业整体运营模式的重要战略组成部分。

主要观点

• 数字化GBS的定义：数字化GBS通过整合数据、提升自动化水平和优化服务流程，提高企业内部协作和客户体验。
• 数字化的驱动力：包括以客户为中心的市场环境、监管层面的数字化趋势、企业对卓越运营的追求、对有价值洞见的需求以及海外扩张的热潮。
• 数字化实践：包括众包模式、机器人流程自动化（RPA）和共享服务运营平台（SOP）等，这些技术帮助企业提升效率、降低成本并增强客户体验。
• 挑战与对策：包括缺乏明确的数字化战略、人才与文化适应性不足、监管要求限制和数字化技术在中国语境下的落地难题。

关键信息

1. 什么是数字化全球商业服务中心？

• 全球商业服务中心（GBS）：GBS通过统一协调跨职能服务交付，提高企业协作与服务效率，具有跨职能、跨区域、多地点、多来源和多业务五大特征。
• 数字化GBS：结合云技术、机器人技术、物联网、机器智能等，实现流程自动化、数据分析和客户体验优化，成为企业数字化战略的重要组成部分。

2. 中国GBS数字化的驱动因素

• 以客户为中心的市场环境：中国数字经济规模庞大，市场对客户体验的重视促使企业加速数字化转型。
• 监管层面的数字化趋势：政府推动“互联网+”和电子政务发展，为企业数字化提供政策支持。
• 卓越运营的需求：企业希望通过数字化手段提升运营效率和降低成本，尤其是在人力成本上升的背景下。
• 数据洞见的价值：数字化GBS能够通过数据分析提供实时洞见，支持前瞻性决策。
• 海外扩张的需求：中国企业积极拓展海外市场，数字化GBS在整合过程中发挥重要作用。

3. 实践案例

• 众包模式：某大型保险公司通过众包平台处理难以自动识别的发票信息，提升处理效率和准确性。
• RPA应用：某大型保险金融企业利用RPA技术实现财务流程自动化，减少人为错误，提升效率。
• 共享服务运营平台（SOP）：德勤协助中国企业开发SOP平台，整合资源、提升协作和决策效率。

4. 挑战

• 缺乏明确战略：多数企业尚未制定清晰的数字化战略，导致转型效果不佳。
• 人才与文化问题：员工技能不足，尤其是创新能力、信息技术和数据分析能力；组织变革带来的不确定性。
• 监管限制：税务和财政领域的监管要求，如金税系统，增加了数字化转型的复杂性。
• 技术落地困难：部分数字化技术在中文语境下的识别准确率较低，影响实际应用效果。

5. 未来展望

• 战略与愿景：数字化是企业发展的必然趋势，需制定与业务转型契合的数字化战略。
• 技术发展：未来将有更多技术改变商业运作方式，如5G、AI等，推动行业变革。
• 人才与文化转型：企业需培养具备多种技能和创新能力的全面人才，并建立相应的激励机制和企业文化。
• 流程与管理优化：推动端到端流程自动化，适应联合或矩阵式决策方式，鼓励员工创新。

结论

数字化GBS在中国的发展具有广阔的前景，但也面临诸多挑战。企业需在战略、人才、文化和技术等方面做好准备，以实现成功的数字化转型。德勤通过提供专业咨询和创新解决方案，助力中国企业应对这些挑战，推动GBS向更高效、更智能的方向发展。