20250221-The_XM_Institute-消费者渠道偏好与优先级_2025全球研究报告_29页_661kb

全球消费者渠道偏好与优先级研究摘要（2025年数据快照）。本报告基于Qualtrics XM Institute于2024年第三季度在全球23个国家进行的调查，覆盖23,730名消费者，涉及六种互动渠道：与自动化系统聊天、自助服务、移动端自助服务、电脑端自助服务、与人电话沟通、面对面会面。主要发现：

• 渠道偏好：人工渠道（如电话和面对面互动）在所有九类常见交互中更受欢迎，平均61%的消费者首选，尤其在老年和西班牙消费者中偏好最强。数字渠道在亚洲表现突出，如中国、韩国和印度消费者中使用率高。聊天机器人是最不受欢迎的渠道，仅8%消费者偏好。

• 优先级因素：消费者重视同理心（前两位优先级）和信任，数字和人工互动中优先级差异不显著。亚洲消费者更倾向数字渠道，拉丁美洲和欧洲偏人工。

• 特定交互差异：例如，获取订单状态时偏好面对面或电话；预订机票时数字渠道受欢迎；购买电视或安排医疗时人工渠道主导。西班牙、韩国等国偏好数字方式。

总体，人工渠道和信任元素关键，自动化系统使用率低。数据来自23国，样本匹配人口统计，方法严谨。消费者期待更人性化和可靠的互动体验。