2016零售业消费者研究（英文版）_14页_1mb

总结：零售客户的需求变化与零售商的应对策略

核心内容

随着消费者对购物体验的要求不断提高，零售行业正面临前所未有的挑战。适应性已成为成功零售战略的新标志，零售商必须积极调整以满足消费者日益增长的期望。本报告基于Accenture的全球调研，揭示了消费者对移动购物、无缝购物体验、配送服务、个性化互动和信息安全等方面的需求与现状。

主要观点

• 移动购物体验成为关键：消费者越来越依赖智能手机进行购物，移动购物的便捷性显著提升。智能手机在购物中的使用率比平板电脑高，且在多个品类中，如服装、电子产品等，消费者更倾向于通过手机购物。
• 代际差异明显：千禧一代比婴儿潮一代更关注移动购物体验，并且更愿意使用手机进行购物和获取服务。例如，千禧一代有近三倍的可能性表示移动渠道需要改进。
• 无缝购物体验需求上升：消费者对跨渠道购物的便利性期望不断提高，尤其是在检查商品库存方面。49%的消费者认为提前查看商品库存会显著改善无缝购物体验。
• 配送服务成为重点：消费者普遍偏好在家接收配送，而零售商在配送能力方面仍有不足。仅11%的零售商能实现当日送达，且大多数零售商在“点击取货”（click & collect）服务上存在技术难题。
• 个性化服务需求增强：消费者希望获得个性化的购物体验，如自动折扣、购物清单和店内导航等。然而，目前仅有少数零售商能提供这些服务。
• 信息安全仍是主要顾虑：尽管消费者愿意提供个人信息，但对零售商的信息安全能力仍存在较大担忧。57%的消费者表示担心个人信息被盗，且年轻人更倾向于分享数据以换取个性化服务。
• 员工互动仍需改进：虽然大多数零售商拥有知识丰富的员工，但员工与客户互动的效率仍较低，如缺乏使用平板电脑查看客户历史的能力，以及未能有效安排客户与员工的会面时间。
• 仅有少数品牌影响消费者生活方式：在所有品牌中，Google和Facebook对消费者生活方式的影响最大，而亚马逊等其他大型品牌则影响有限。

关键信息

消费者行为数据

• 40%的全球消费者使用智能手机查找商品和服务（2016年）。
• 48%的消费者认为使用移动设备购物更便捷（2016年）。
• 61%的消费者在过去两年中曾在线购买食品。
• 43%的消费者曾收到食品配送服务。
• 80%的消费者表示曾在线购买其他商品。

零售商现状

• 仅58%的零售商提供带有购买功能的智能手机应用。
• 89%的零售商拥有适用于平板电脑的网站。
• 93%的零售商拥有智能手机优化的网站。
• 仅28%的零售商提供特定门店的商品库存信息。
• 仅39%的零售商提供“点击取货”服务。
• 仅16%的零售商在结账时自动应用优惠券或忠诚度积分。
• 仅31%的零售商提供移动购物清单功能。
• 仅40%的零售商提供基于智能手机的店内导航服务。
• 57%的零售商允许客户将在线订单带回门店退换货。

消费者对零售商功能的评价

• Cool（受欢迎）：移动设备优化的网站、商品库存查询、快速结账、个性化推荐。
• Neutral（中性）：社交媒体跟踪、朋友反馈、基于职业的数据分享。
• Creepy（令人不安）：跟踪社交媒体活动、展示朋友对商品的反馈、分享家庭背景信息。

品牌影响力

• Google以57%的占比成为对消费者生活方式影响最大的品牌。
• Facebook以41%的占比紧随其后。
• 亚马逊、苹果、阿里巴巴等品牌影响力较低。

结论

本报告强调，零售商需要加快对移动和数字渠道的适应速度，以满足消费者对更便捷、更个性化购物体验的持续追求。尽管目前已有部分改进，但整体上仍存在较大差距，特别是在店内体验、无缝购物和信息安全等方面。未来，零售行业将面临更加激烈的竞争，以提供符合消费者期望的服务。