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2019年银行及资本市场行业发展趋势总结

核心内容

2019年，银行及资本市场行业（BCM）正经历快速的数字化转型，这一过程不仅依赖于技术的投入，更需要将“人”置于核心位置。调研显示，技能短缺已成为制约业务增长和创新的主要因素，而人工智能（AI）和自动化技术的广泛应用，也对员工技能提出了新的挑战和要求。

主要观点

1. 技术与人文并重

• 技术投入是行业转型的关键，但缺乏必要的人才、信任和人文精神，仅靠技术难以实现真正的业务转型。
• 人机协作（而非机器取代人）是未来成功的关键，员工与技术的结合能够提升客户体验和创新力。
• 客户期望银行提供更便捷、个性化和无缝的服务，这需要银行在技术应用中融入人性化的洞察。

2. 人工智能的挑战与机遇

• 近90%的受访CEO认为AI将在未来五年显著改变行业格局。
• AI在征信、客户服务等场景中面临“技术偏见”和“信任危机”的挑战，需加强透明度和可解释性。
• 人工智能的“训练”和“理解”能力是关键，需确保其能更好地回应客户需求和现实情境。

3. 以人为本的转型策略

• 领导者需兼具技术能力和人文关怀，关注如何将技术与员工结合，提供完整解决方案。
• 员工成长与适应是转型成功的重要因素，需通过培训、沟通和参与变革计划，提升其对新技术的接受度和应用能力。
• 企业应关注任务和能力，而非岗位数量，重新定义员工在数字化转型中的角色。

4. 人才招聘与技能提升

• 技术人才短缺问题严重，60%的CEO认为招聘难度加大。
• 技术人才不仅来自行业内部，还应从其他领域引入，如金融科技、零售和医疗保健等。
• 再培训和技能提升比单纯招聘更为重要，尤其在AI和数据驱动的环境中。

5. 客户信任与品牌价值

• 客户对银行的信任是数字化转型成功的基础，需通过技术与服务的结合来建立。
• 银行需深入客户生活，提供有价值的产品和服务，同时确保数据的负责任使用。
• 透明和可解释的AI应用有助于增强客户对银行的信赖。

关键信息

• 技能短缺：80%的CEO认为技能短缺是业务增长的威胁，其中35%“非常担忧”，44%“比较担忧”。
• AI与客户体验：AI被广泛认为将显著改变未来五年行业，但其应用需注重客户信任和数据伦理。
• 人机协作：AI不能独立解决问题，需与员工协作，特别是在客户互动和决策支持方面。
• 员工成长：员工对变革的接受度和适应能力是关键，企业需通过沟通和培训帮助其成长。
• 招聘策略：跨行业招聘是缩小技能差距的一种方式，但需克服监管和内部的担忧。

未来趋势与建议

• 技术融合：银行需将科技、数据和人文精神完美结合，以实现真正的客户价值。
• 客户为中心：通过预测客户需求和嵌入客户生活，提供更精准、个性化的服务。
• 领导力转型：新一代领导者应是技术与人文并重的复合型人才，推动组织变革与创新。
• 技能提升：系统性的再培训和技能发展是应对技能短缺的核心手段，需建立自上而下与自下而上的支持机制。

图表说明

• 图一：显示技能短缺对创新、服务质量和业务增长的影响。
• 图二：显示CEO认为哪种方式对缩小技能差距最为重要。

联系方式

• 梁国威：普华永道中国金融业主管合伙人
  +86 (21) 2323 3355 | jimmy.leung@cn.pwc.com
• 何淑贞：普华永道中国银行及资本市场行业主管合伙人
  +86 (10) 6533 2368 | margarita.ho@cn.pwc.com
• 朱宇：普华永道中国北方区金融业主管合伙人
  +86 (10) 6533 2236 | richard.y.zhu@cn.pwc.com
• 叶少宽：普华永道中国金融业市场主管合伙人
  +86 (10) 6533 2300 | linda.yip@cn.pwc.com
• 胡亮、周章、姚文平、杨尚圆、张立钧、周莹、王建平：普华永道中国金融业合伙人及管理咨询合伙人。

调研背景

• 《普华永道第22期全球CEO年度调研》覆盖90多个国家和地区的3,200名CEO，其中235名来自银行及资本市场行业。
• 32%的受访CEO所在机构年营收超过10亿美元。
• 调研由普华永道研究中心开展，旨在为行业提供战略洞察和转型建议。