行业测评+_+【航司】2023年第四季度航司服务测评报告发布_23页_2mb

航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

本报告为2023年第四季度CAPSE（民航旅客服务测评）内地航空公司服务测评结果，涵盖全服务航空公司与差异化服务航空公司的综合得分及分规模测评。报告旨在通过旅客真实体验反馈，对民航服务进行全面评估，推动行业服务质量提升。

主要观点

• CAPSE测评机制：CAPSE自2012年成立以来，已发展成为提供民航服务数据及解决方案的专业平台。其测评以旅客真实体验为核心，结合数据与管理，通过移动互联网技术实现旅客主动打分，确保数据真实性。
• 测评范围：报告聚焦于内地航空公司，国际及港澳台航司因样本量不足未纳入测评。
• 测评指标优化：2023年Q4对测评指标进行了调整，如“购买逾重行李”被删除，“在行李转盘等待提取行李的时间”成为新指标；多项指标被合并或简化，以提升测评效率和准确性。
• 服务分类：全服务航空公司被分为大型、中型和小型三类，差异化服务航空公司则包含常规服务与差异化服务两个维度。

关键信息

1. 内地全服务航空公司测评

• 参与航司：20家，包括中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、东海航空、奥凯航空。
• 测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。
• 数据来源：有效样本量271,950份，基于旅客真实乘机体验，通过移动互联网平台收集。

2. 内地差异化服务航空公司测评

• 参与航司：12家，包括春秋航空、天津航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、九元航空、北部湾航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空。
• 测评项目：常规服务、差异化服务、航班不正常保障。
• 测评重点：关注差异化服务体验，如票价策略、服务模式等。

3. 分规模测评

• 大型航空公司（机队数量 ≥ 100架）：8家，包括中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空。
• 中型航空公司（30架 ≤ 机队数量 < 100架）：8家，包括吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空。
• 小型航空公司（机队数量 < 30架）：4家，包括河北航空、苏南瑞丽航空、东海航空、奥凯航空。

4. 测评指标说明

• 客服与票务：包括购票及支付流程、客票信息告知、客服服务、退改签服务。
• 机上服务：涵盖空乘服务、机上餐饮、机上广播、机上娱乐。
• 地面服务：包括值机与离港、空乘服务、行李服务。
• 航班不正常保障：涉及延误信息提醒及时性、准确可靠性、延误后的服务及安排。

5. 测评意义

CAPSE测评强调旅客“感受”与“物有所值”的体验，不依赖企业规模、运输量、服务等级或销售价位，而是以旅客实际体验为评判标准，推动民航业科学化、精细化服务管理。

相关实体

• CAPSE：第一家利用移动互联网技术为民航提供旅客测评服务的专业机构，致力于提升民航服务质量。
• 民航资源网：航联传播旗下，自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。
• 飞常准：专业的航班动态查询软件，数据覆盖全球90%以上航班，准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的旅行服务公司，提供全方位旅行服务。

法律声明

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