2024-01-17-CAPSE-2023年第四季度航空公司服务测评报告_23页_2mb

报告摘要

航空公司服务测评报告总结

核心内容概述

CAPSE（中国民航旅客服务测评）自2012年成立以来，已成为中国民航行业重要的第三方测评机构。2023年第四季度的测评报告涵盖了内地全服务航空公司与差异化服务航空公司的服务表现，通过旅客满意度调查与数据分析，全面评估了民航服务的多个维度。测评内容基于旅客真实体验，以“数据+管理”模式为导向，旨在提升民航服务质量与旅客体验。

主要观点

1. 测评指标优化

删除与更新指标：删除了“购买逾重行李”指标，将“在行李转盘等待行李的时间”更新为“在行李转盘等待提取行李的时间”。
指标合并：将多项指标进行合并，如“机票退改签告知”、“机票行李运输规定明确告知”、“餐食信息明确告知”合并为“客票信息告知”；“延误服务”与“延误安排”合并为“延误后的服务及安排”。
新增指标：新增“廊桥登机”与“廊桥下机”指标，分别与“登机摆渡车”和“到达机场摆渡车下机服务”合并为“登机服务”和“下机服务”。
简化指标：如“空乘人员服务态度”等四项指标简化为“空乘服务”，“机上广播音量与发音”等三项指标简化为“机上广播”。

2. 测评范围

全服务航空公司：20家，包括中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、东海航空、奥凯航空。
差异化服务航空公司：12家，包括春秋航空、天津航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、九元航空、北部湾航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空。
国际及港澳台航司：因样本量不足，未纳入本次测评。