中国汽车行业客户价值经营指数卡2019_1页_653kb

汽车客户全生命周期价值实现指数总结

核心内容

本总结基于《中国汽车行业客户全生命周期价值分析报告》推出的客户生命周期价值实现指数参考卡，旨在为汽车行业决策者提供客户价值实现的参考指标，帮助车企提升客户网络经营能力，并为深度挖掘客户价值提供多维度指引。

主要观点

1. 客户全生命周期价值（CLV）

   • CLV是指客户在整个生命周期内可能为企业带来的收益总和，涵盖客户、生命周期和价值三个要素。
   • 德勤通过客户旅程分析，梳理出汽车消费过程中的9大环节，共计55个价值点，用于评估客户价值实现程度。

2. 价值实现指数的意义

   • 该指数反映企业在各生命周期环节中实现客户价值的比例，即“实现价值”占“潜在价值”的百分比。
   • 通过该指数，车企可以识别哪些环节表现优异，哪些环节存在较大提升空间，从而优化客户运营策略。

3. 不同品牌类型的客户价值实现情况

   • 豪华品牌：如凯迪拉克、奔驰、宝马、奥迪、捷豹路虎、雷克萨斯、沃尔沃等，其在新车销售环节实现率较高（79.9%），但在品牌传播和数字化消费等环节实现率较低（5.9%和2.8%）。
   • 量产品牌：如丰田、大众、日产、本田、现代等，其在新车销售和售后维修环节表现较好（61.4%和31.5%），但在品牌传播和数字化消费等环节仍有较大提升空间。
   • 自主品牌：如荣威、传祺、长城、吉利、长安等，整体实现率偏低，尤其在品牌传播和产品体验环节（4.5%和2.6%），但新能源领域表现有所提升。
   • 新能源品牌：如比亚迪、北汽新能源、长安新能源、荣威新能源、吉利新能源等，在移动出行和车生活环节实现率较高（5.8%和1.1%），但在二手车和汽车金融等环节实现率较低（0.2%和13.1%）。

关键信息

客户生命周期价值实现指数结构

未来战略方向

1. 竞争力构成

   • 未来车企的竞争力由产品竞争力（产品与服务）、渠道战略和客户生态运营三方面构成。
   • 客户价值经营将成为车企发展的核心驱动力。

2. 战略升级

   • 车企需转变商业思维，从“经营产品”转向“经营客户背景”。
   • 通过产品战略、渠道战略和客户生态运营三大战略，提升客户生命周期价值实现率，从而在市场中取得领先优势。

3. 客户价值驱动的发展模式

   • 以客户价值为核心，构建更全面的客户体验与服务体系。
   • 强化客户旅程各环节的价值挖掘，提升整体客户生命周期价值实现指数。

联系信息

• 德勤中国汽车行业客户价值研究组

  • 合伙人：德勤中国
  • 电话：+8618091127600 / +8685297248
  • 电子邮箱：向n动电9台（需核实）

• 德勤中国风险咨询服务

  • 联系人：吴常、陈建、河水区
  • 电话：+861085297313 / +862388231262
  • 传真：+862388231262
  • 邮箱：lotchow@deloitte.com.cn
  • 网站：www.deloite.com/loi/deloit

• 德邦证券有限公司

  • 联系人：吴建民
  • 地址：北京市东城区建国门内大街28号
  • 电话：010-64395700
  • 传真：010-64395700
  • 邮箱：research@bocichina.com
  • 客服热线：40088-888-88

总结

本卡通过分析不同品牌类型（豪华品牌、量产品牌、自主品牌、新能源品牌）在客户生命周期各环节的价值实现情况，为企业提供客户价值挖掘的参考依据。其中，新车销售环节在各品牌中表现较为突出，而品牌传播、产品体验、数字化消费等环节的实现率普遍偏低，成为未来提升的重点方向。车企需从产品、渠道和客户生态运营三方面着手，推动客户价值实现指数的提升，以增强市场竞争力。