2016年-数据局_国脉研究院：2016互联网政务服务发展白皮书_30页_4mb

“互联网+政务服务”发展白皮书总结

核心内容

“互联网+政务服务”是通过互联网技术手段，优化政府服务流程，提升政务服务效率与用户体验的新型政府服务模式。该模式以用户为中心，结合云计算、大数据、移动互联网等技术，推动政府服务从“建设”向“运营”转变，实现线上线下融合、数据共享与社会协同。

主要观点

1. 政府转型：政府职能转变和简政放权是推动“互联网+政务服务”发展的关键因素，旨在实现服务型政府、提升治理能力与治理效能。
2. 产业发展：互联网技术的广泛应用正在深刻改变社会服务模式，推动O2O服务、数据服务、移动服务等新型服务形态的发展。
3. 技术趋势：云计算、大数据、移动互联网等技术的成熟，为政务服务提供了技术支撑，推动服务向智慧化、便捷化、高效化发展。
4. 用户习惯：用户对政务服务的需求从单一信息获取转向个性化、实操性服务，强调服务的易用性、便捷性和高效性。
5. 政务服务模式：当前政务服务模式主要包括导航式、O2O化、平台化、数据化四种，各有特点和适用场景，但也存在整合深度不足、体验设计缺失、更新不及时等问题。

关键信息

政务服务平台建设现状与问题

1. 技术导向，忽视业务痛点：过度依赖技术，未能有效解决办证多、耗时长、重复传递等问题。
2. 视觉导向，忽视体验逻辑：过度注重界面设计，忽视用户操作流程与体验逻辑，导致用户学习成本高。
3. 崇尚“一劳永逸”，忽视“迭代更新”：追求一次性完成平台建设，缺乏持续优化与用户反馈机制。
4. 功能导向，忽视用户场景：平台建设未充分考虑用户实际场景和需求，导致服务与用户脱节。
5. 绩效导向，忽视用户价值：政务服务考核多以绩效为指标，忽略了用户体验和实际价值。

政务服务发展趋势与路径

1. 产品视角：政务服务应以用户需求为导向，强调服务的易用性、可操作性与个性化。
2. 政策发展轨迹：从信息发布到互动交流，再到在线服务，最后走向公众参与，体现了政务服务从“建设”到“运营”的演进。
3. 发展模式：包括导航式、O2O化、平台化、数据化四种，各有优劣，需根据实际需求选择与融合。
4. 发展趋势：未来政务服务将走向“云政府”，实现“三用三无”：实用、易用、管用；无门槛、无边界、无等待。
5. 建设体系：包括战略设计、业务优化、绩效提升三大体系，强调平台化、社会化、移动化、服务化。

国外案例分析

1. 韩国：通过“唯一视窗电子政府”和“民政24小时”平台，实现政府服务全面线上化，提高服务效率。
2. 美国：依托data.gov平台，实现政府数据开放，推动公众参与和数据驱动决策。
3. 新加坡：以“电子公民中心”为核心，实现服务的场景化、智能化，提升用户满意度。

国内案例分析

1. 浙江政务服务网：以“一张网”为核心，提供一站式服务，涵盖15万条便民服务信息，实现“服务零距离，办事一站通”。
2. 上海徐汇：实现网上网下一体化联动，通过“i徐汇”平台整合多种服务渠道，提升用户参与感和满意度。
3. 佛山“一门式”服务：打破部门和层级界限，实现服务资源的整合与优化，提高服务效率和用户满意度。
4. 海沧区行政服务中心：实现“1+4+N”服务管理模式，整合多种服务渠道，提供高效便捷的政务服务。

操作实践与发展指南

1. 战略设计体系：包括“互联网+政务服务”三年行动计划和政务服务平台整体咨询，旨在统一规划、设计和管理。
2. 业务优化体系：包括主题服务设计、流程逻辑优化、用户体验优化，旨在提升服务效率和用户满意度。
3. 绩效提升体系：包括运营培训、绩效考核、保障体系，旨在提升政务服务的专业性与可持续性。

国脉案例

国脉互联为多个省市提供“互联网+政务服务”相关咨询服务，包括农业部“三微一端”研究、浙江政务服务网产品优化、上海徐汇网上服务中心建设、佛山市“电子政务4.0”研究等，推动政务服务创新与发展。

关于国脉

北京国脉互联信息顾问有限公司成立于2004年，专注于信息化咨询与服务，涵盖智慧城市、智慧企业、智慧政府、物联网、大数据等多个领域，致力于为政府机构、企业及多个行业提供科学、规范、专业、创新的高品质服务。