2018-“互联网政务服务”发展白皮书_30页-4mb

“互联网+政务服务”发展白皮书总结

一、发展背景

（一）政府转型

政府在供给侧改革中加快职能转变，致力于提供更便捷、高效、优质的公共服务。《关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出国家治理体系与治理能力现代化，推动政府向服务型转变。2015年国务院发布“互联网+”行动指导意见，明确提出“互联网+政务服务”，强调以用户为中心，推动政府服务创新。

（二）产业发展

“互联网+”已广泛渗透到文化、金融、医疗、教育等多个领域，推动社会服务向O2O模式转型。移动互联网、大数据、云计算等技术的成熟，为政务服务的数字化、智能化发展提供了坚实支撑。移动O2O行业用户规模达7.5亿，占移动互联网用户的65.2%。

（三）技术趋势

云计算、大数据、移动互联网等技术逐步应用，推动政务服务向智慧化发展。云计算降低了政府IT投入成本，大数据提升了信息共享与协同效率，移动互联网增强了服务的便捷性和用户体验。例如，美国联邦政府通过云计算每年节省55亿美元。

（四）用户习惯

我国网民规模达6.88亿，其中20-29岁群体占比最高（29.9%）。用户对政务服务的需求趋向于实用性和体验感，更希望获得一办到底的解决方案。年轻用户更注重服务的个性和新颖性，而中年用户更关注功能的实用性。

二、建设现状与问题

（一）技术导向，忽视业务痛点

政务服务过度依赖技术，未能有效解决业务流程中的痛点问题，如办证多、耗时长、重复提交等，忽视用户实际需求。

（二）视觉导向，忽视体验逻辑

平台设计偏重外观，缺乏对用户体验的深入考虑，导致用户在使用时面临较高的学习成本和操作门槛。

（三）崇尚“一劳永逸”，忽视“迭代更新”

平台建设追求一次性完成，缺乏持续优化和迭代更新机制，未能有效响应用户反馈和需求变化。

（四）功能导向，忽视用户场景

平台将线下服务流程简单搬上网，未结合用户实际使用场景进行流程设计，导致服务体验不佳。

（五）绩效导向，忽视用户价值

政务服务考核过于注重绩效指标，缺乏对用户价值的关注，未能真正提升服务的可用性与用户满意度。

三、发展趋势与路径

（一）产品视角的政务服务平台发展路径

政务服务产品需从“发布”走向“互动”和“参与”，结合互联网发展三个阶段（Web 1.0、Web 2.0、Web 3.0），逐步实现从信息提供到服务整合再到公众参与的转变。

（二）政策发展轨迹

近年来，国家出台多项政策推动政务服务发展，如《关于全面推进政务公开工作的意见》，要求政府网站成为政策发布、舆论引导和便民服务的平台。政策导向逐渐从“建设”走向“运营”，强调用户体验。

（三）发展模式

我国政务服务平台发展主要有四种模式：

1. 导航式：基于本级政府门户，整合服务资源。
2. O2O化：线上线下融合，提升服务效率。
3. 平台化：统一架构、多级联动，实现一站式服务。
4. 数据化：基于数据开放与应用，实现精准个性化服务。

（四）发展趋势

未来的政务服务将朝着“三用三无”方向发展：

• 实用：服务资源丰富，功能可用，满足用户需求。
• 易用：业务流程线上再造，操作简便，提升用户体验。
• 管用：构建生态体系，实现“赋权用户”。
• 无微不至：以用户为中心，提供贴心服务。
• 无所不在：融合移动互联网，提供随时可及的服务。
• 无声无息：服务隐形化，满足用户自主选择。

（五）建设体系

政务服务平台建设需构建战略层、业务层和保障层三位一体的体系，包括：

• 战略设计：制定三年行动计划，明确建设目标与任务分解。
• 业务优化：优化服务流程，提升用户体验，实现线上线下联动。
• 绩效提升：建立绩效考核体系，强化监管与用户反馈机制，确保服务可持续发展。

四、模式研究

（一）国外案例分析

1. 韩国：通过“唯一视窗电子政府”和“民政24小时”等平台，实现70%的政府服务在线办理，打造高效透明的政务服务。
2. 美国：推动数据开放与共享，建立data.gov平台，鼓励公众参与政府决策，实现“开放政府”理念。
3. 新加坡：以“电子公民中心”为核心，推动政务服务数据化与场景化，提升服务智能化水平。

（二）国内案例分析

1. 浙江政务服务网：打造“政务淘宝”模式，提供“一张网”服务，整合2.4万项服务资源，实现“服务零距离”。
2. 上海徐汇区行政服务中心：实现网上网下一体化，通过“i徐汇”平台整合多种服务入口，提升用户便捷性。
3. 佛山“一门式”服务：打破部门壁垒，实现门、网、端、线四类服务载体的互通，提升政务服务效率。
4. 海沧区行政服务中心：构建“1+4+N”服务管理模式，实现“马上就办、按需办理”的服务理念。

五、发展指南与操作实践

（一）战略设计体系

1. 制定“互联网+政务服务”三年行动计划，明确建设任务与目标。
2. 提供政务服务平台整体咨询，包括设计、规划、运营等，实现集约化发展。

（二）业务优化体系

1. 主题服务设计：优化审批流程，推进网上审批与并联审批，提升服务效率。
2. 产品优化设计：从流程、体验、用户测试等维度优化平台功能，提升用户体验。
3. 运营发展设计：通过内容、数据、活动三方面进行平台运营，实现用户增长与服务深化。

（三）绩效提升体系

1. 运营培训：提升工作人员对平台运营的理解与能力。
2. 绩效考核：从服务覆盖面、通达率、办结率、体验度等维度建立绩效评价机制。
3. 保障体系：制定管理制度与考核机制，确保平台稳定、有序运行。

六、国脉案例

国脉研究院为多个地方政府及部委提供“互联网+政务服务”相关咨询服务，包括：

• 农业部“三微一端”运维管理
• 浙江政务服务网产品优化与推广
• 上海网上办事大厅用户体验设计
• 河南、广东、江西等省份的政务服务平台建设
• 佛山、徐汇、海沧等区域的“互联网+政府”发展研究
• 行政服务中心与“两微一端”建设顾问服务
• 政务数据标准与交换规范制定

七、关于国脉

国脉互联信息顾问有限公司成立于2004年，专注于智慧城市、智慧政府、大数据、物联网等领域，提供规划、评测、咨询、外包等服务。公司拥有250余名咨询师和70余名平台运营与开发人员，在全国设立多个分支机构，为政府和企业提供高品质的信息化解决方案。