国脉研究院_2016互联网_政务服务发展白皮书_31页_4mb

“互联网+政务服务”发展白皮书总结

核心内容

本白皮书由国脉研究院于2016年4月发布，全面分析了“互联网+政务服务”的发展背景、现状与问题、发展趋势与路径、国内外案例以及发展指南与操作实践。重点在于推动政务服务从“建设”走向“运营”，以用户为中心，通过技术、模式、机制的创新，实现政务服务的高效、便捷与智能化。

主要观点

• 政府转型：政府职能转变是“互联网+政务服务”发展的前提，通过简政放权、服务型政府建设，提升政务服务效率与质量。
• 产业发展：互联网技术的广泛应用，推动社会服务向O2O模式发展，改变了传统服务方式，提高了服务的便捷性与效率。
• 技术趋势：云计算、大数据、移动互联网等技术为政务服务提供了强大的支撑，实现信息共享、流程优化与服务创新。
• 用户习惯：用户对政务服务的需求日益多样化与个性化，政府需关注用户实际使用场景，优化服务体验，提升用户满意度。

关键信息

一、发展背景

1. 政府转型：政府职能转变，推动服务型政府建设，实现“即需即到”的网上政府。
2. 产业发展：互联网技术渗透各行各业，推动服务模式变革，形成O2O生态。
3. 技术趋势：云计算、大数据、移动互联网等技术加速应用，推动政务服务智慧化。
4. 用户习惯：用户需求趋向于实操性、便捷性，年轻用户更关注服务的个性与新颖。

二、建设现状与问题

1. 技术导向：忽视业务痛点，缺乏对用户需求的深入理解。
2. 视觉导向：忽视体验逻辑，未实现“所见即所得”。
3. 一劳永逸：缺乏迭代更新机制，忽视用户反馈。
4. 功能导向：忽视用户场景，未实现服务与需求的精准对接。
5. 绩效导向：忽视用户价值，缺乏科学的绩效评估机制。

三、发展趋势与路径

1. 产品视角：从信息发布到共同参与，政务服务平台逐步实现服务个性化与数据服务化。
2. 政策发展轨迹：从信息公开到政策解读、舆论引导、便民服务，逐步推进政务服务的全面运营。
3. 发展模式：
   • 导航式：基于本级政府门户，整合服务资源。
   • O2O化：线上线下融合，提升服务效率。
   • 平台化：统一架构、多级联动，实现一站式服务。
   • 数据化：数据驱动服务，实现精准与智能化。
4. 发展趋势：
   • 实用：服务资源有效、功能可用、内容丰富。
   • 易用：业务流程线上再造，提升用户操作便捷性。
   • 管用：构建生态体系，实现“赋权用户”。
   • 无微不至：服务贴近用户需求，实现贴心政府。
   • 无所不在：融合移动互联网，实现随时随地服务。
   • 无声无息：满足用户自主选择，实现隐性服务。
5. 建设体系：涵盖战略设计、业务优化、绩效提升，打造平台化、社会化、移动化、服务化的政务服务体系。

四、模式研究

国外案例

1. 韩国：以“唯一视窗电子政府”和“民政24小时”为核心，实现政务服务的全面在线化，成为全球电子政务发展的典范。
2. 美国：通过Data.gov实现政府数据共享与开放，推动公众参与与数据驱动的政府决策。
3. 新加坡：以“电子公民中心”为核心，实现政务服务的场景化与数据化，推动智慧国家建设。

国内案例

1. 浙江政务服务网：打造“一张网”，实现服务集成与个性化，推动政务服务从1.0走向2.0。
2. 上海徐汇：实现线上线下联动，通过“i徐汇”平台提升市民体验。
3. 佛山模式：推行“一门式”服务，实现服务资源的整合与流程的优化。
4. 海沧区：构建“1+4+N”服务管理模式，实现服务智能化与便捷化。

五、发展指南与操作实践

1. 战略设计体系：
   • 制定“互联网+政务服务”三年行动计划，涵盖基础层、平台层、渠道层、服务层与模式层。
   • 提出政务服务平台整体咨询，实现集约化规划与建设。
2. 业务优化体系：
   • 主题服务设计与梳理，优化审批流程，提升服务效率。
   • 产品优化体系，涵盖流程逻辑、用户体验与用户测试。
3. 运营发展体系：
   • 内容运营：精准推送服务信息，提升用户满意度。
   • 数据运营：分析用户行为，优化服务流程。
   • 活动运营：结合节日与活动，策划线上线下专题服务。
4. 绩效提升体系：
   • 运营培训：提升工作人员对平台运营的理解与能力。
   • 绩效考核：建立科学的绩效评价机制，提升监管效能。
   • 保障体系：制定管理制度与服务规范，确保平台稳定运行。

六、国脉案例

国脉研究院在多个领域提供咨询服务，包括：

• 农业部“三微一端”运维管理研究
• 浙江政务服务网产品优化与推广服务
• 上海市网上办事大厅用户体验设计咨询
• 河南省便民服务平台建设与发展规划
• 广东省东莞分厅建设咨询
• 江西政务服务网在线服务咨询
• 佛山市“互联网+政府”发展研究
• 徐汇区“两微一端”建设顾问式咨询
• 海沧区“互联网+政务服务”三年行动计划
• 行政服务与民生信息标准化建设

七、关于国脉

• 公司背景：国脉互联信息顾问有限公司成立于2004年，专注于信息化咨询与服务。
• 服务领域：涵盖智慧城市、智慧企业、智慧政府、物联网、大数据、互联网金融等。
• 团队与平台：拥有250余名咨询师，70余名平台运营师与软件工程师，拥有多个专业平台，如国脉电子政务网、国脉物联网、国脉智慧城市网等。
• 联系方式：提供多个城市的服务热线与官网信息，方便用户咨询与合作。