2019年度转转二手交易服务白皮书_21页_3mb

转转平台2019年度总结

核心内容概览

转转平台在2019年实现了业务和运营的全面升级，覆盖手机、数码、图书等30余个品类，其中在手机、数码、图书等核心品类上推出C2B2C模式服务。平台通过完善质检体系、提升客户服务效率、加强风控管理、推动服务下沉等方式，进一步巩固其在二手电商行业的领先地位。

主要观点与关键信息

收入增长显著

• 公司整体收入同比增长超过100%。
• 手机业务总订单量同比增长127.4%，GMV同比增长123.8%。
• 已验机订单增长232.1%，已验机GMV增长244.7%。

品类与交易量

• 交易量TOP5品类包括手机、服装鞋帽、数码、图书、家具家电。
• 数码3C交易自营订单同比增长105.2%，自营GMV同比增长223.8%。

服务下沉

• 二手交易业务及服务下沉至三四五线城市，覆盖城市数从2018年的564个增长至近2000个县市，同比增长254.6%。

质检体系升级

• 转转深入完善质检体系，推出“转+”服务，将手机质检能力复制到数码、球鞋、图书、美妆等品类。
• 平台拥有66大项全国统一质检标准，2019年与埃森哲合作全面升级质检服务，效率提升10%-15%。
• 2019年收购WHYLAB实验室，强化质检技术与流程研发，建立业内普遍认可的质检标准。

客户服务优化

• 客服团队将问题解决时效由48小时缩短至24小时。
• 24小时客诉解决率78.8%，核心优品业务24小时解决率84.46%，48小时解决率96.66%。
• C2C交易申请仲裁占比0.53%，较2018年下降0.43%。
• 通过关键词抓取、定位问题、客诉专员跟进等方式提升服务体验。

风控服务强化

• 2019年新增7350个屏蔽关键词，处理虚假链接2335条。
• 联合腾讯安全部门，对脱离平台的私下交易行为进行风险提示与管控。
• 鼓励用户举报涉嫌违法诈骗行为，平台第一时间跟进处理。

企业社会责任

• 转转向宜宾市高县两所小学捐赠足球场。
• 发起“关爱喵星人计划”公益活动，联合多个公益组织。
• 向北京亿天使公益基金会捐赠活动拍卖所得，助力听障儿童。
• 转转及CEO黄炜捐款110万元，援助湖北医务人员抗击疫情。

未来展望

2020年，转转将继续加强质检体系建设，保持稳定增长。同时，利用线上平台优势，帮扶中小商户，共克时艰。在新的十年里，转转将持续推动闲置物品流转，引领二手行业健康有序发展，让世界因流转更美好。