服务领域成功蓝图：您的服务转型方法指南_24页_1mb

服务领域成功蓝图总结

核心内容

随着工业客户对服务价值的重视日益增加，服务已成为工业企业实现差异化、稳定现金流和增强韧性的重要手段。客户更倾向于为使用服务所获得的价值付费，而非单纯购买产品。因此，服务业务的转型和发展成为工业企业提升盈利能力和市场竞争力的关键。

主要观点

• 服务业务的重要性：服务业务正在成为工业企业的主要收入来源，当前平均占比约29%，预计未来将显著增长。
• 服务驱动型业务模式：这种模式有助于企业在经济波动中保持稳定，并通过数字化手段开辟新的收入来源。
• 服务转型的关键：成功转型的企业需关注四大重点领域：集成式销售方法和宏伟目标、可持续的系统化数字服务投资、高效可扩展的交付流程、积极主动的服务生态系统管理。

关键信息

服务业务发展趋势

• 客户更关注成果而非产品。
• 数字驱动型服务在疫情期间加速发展。
• 服务业务将为工业企业贡献高达60%的收入，未来五年至十年内可能占据总收入的三分之二。

四类服务参与者

• 领军企业：在服务盈利能力、新型服务收入和年度经常性收入方面表现最优，具备高度数字化和自动化能力。
• 大师级企业：在年度经常性收入方面表现突出，能够有效管理服务生态系统。
• 奋斗型企业：在新型服务收入方面表现较好，但缺乏战略聚焦和系统化投资，导致整体盈利能力不足。
• 传统派企业：专注于核心业务，缺乏对新型服务的投资，难以应对未来挑战。

服务转型方法

1. 集成式销售方法和宏伟目标

   • 87%的受访者采用集成式销售方法。
   • 领军企业注重成本透明和产品-服务协同，以确保服务和产品业务的平衡。

2. 可持续的系统化数字服务投资

   • 领军企业和大师级企业优先投资基于云的IT系统、数据存储和接口。
   • 40%的领军企业投资基于云的IT系统，以支持服务增长。

3. 高效、可扩展的交付

   • 领军企业实现标准化服务交付流程，43%已完全实现标准化SLA。
   • 数字化和自动化技术（如IoT、AI、RPA）被广泛用于提升交付效率。

4. 积极主动的服务生态系统管理

   • 75%的受访者制定了专门的生态系统合作伙伴管理流程。
   • 领军企业专注于与合作伙伴的协同，避免与IT和云服务提供商冲突。

新冠疫情压力测试

• 领军企业、大师级企业和奋斗型企业成功应对了疫情带来的挑战，服务业务加速发展。
• 传统派企业因缺乏数字服务能力，服务业务受到严重负面影响，50%的企业认为疫情对其整体业务产生负面冲击。

转型时的陷阱

• 服务能力不足：约57%的受访者表示缺乏强大的服务能力。
• 合作模式混乱：企业难以在法律协议和数据共享方面找到合适的合作模式。
• 投资重点不明晰：奋斗型企业和服务型传统企业因产品驱动思维导致服务投资不足。
• 服务管理实践不足：缺乏有效的服务管理实践和KPI，难以平衡短期和长期目标。

成功实现服务转型的建议

• 构建严格的结构、系统和流程以推动服务业务转型。
• 制定清晰的服务战略，关注客户生命周期，提升客户参与度。
• 投资数字基础设施，推动服务的数字化和自动化。
• 建立合作伙伴关系，实现服务生态系统的协同与创新。

联系信息

• 蔡沈隽
  埃森哲大中华区产品制造事业部
  董事总经理
  邮箱：shenjun.cai@accenture.com

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