2016年全零售：他们说想要一场颠覆（2016年6月）__31页_2mb

报告摘要

《2016年全零售：他们说想要一场颠覆》总结

核心内容

本报告是普华永道基于全球23,000名网络购物者进行的全零售调查结果，揭示了零售业即将面临的八大颠覆性趋势。报告指出，随着移动购物、社交媒体影响、会员忠诚度计划等趋势的发展，零售商必须迅速适应以保持竞争力。

主要观点

中国的购物行为是全球趋势的领先指标
- 中国消费者是移动购物和社交购物的早期采用者。
- 2015年，中国消费者在光棍节期间有69%的交易通过移动设备完成。
- 全球移动购物的普及率正在追赶中国，预计未来三年将有80%的消费者通过手机购物。
价格仍是购物决策的主要因素
- 尽管“价值”概念逐渐显现，但价格依然是全球消费者购物的主要驱动力。
- 在许多国家，便利性和价格是消费者选择网购的同等重要因素。
- 即使是高收入人群，也愿意从国外网上零售商寻找优惠。
门店体验仍是购物过程的重要组成部分
- 实体店在某些产品类别中仍然是消费者研究和购买的首选。
- 提高门店转化率需要结合线上体验，如提供个性化服务、快速查看库存等。
零售人才是关键差异化因素
- 拥有产品知识、技术能力和良好沟通技巧的销售人员能显著提升购物体验。
- 顾客服务和员工培训对顾客满意度和销量有正面影响。
- 在一些国家，如泰国、中国和中东，顾客服务是推动消费者选择零售商的重要因素。
移动设备成为首选购物工具
- 移动购物正在迅速发展，成为首选的网络购物方式。
- 移动支付和店内移动体验的普及率在新兴市场显著高于成熟市场。
会员忠诚度计划受到高度重视
- 91%的受访者是忠诚度/奖励计划的会员。
- 会员专属活动、个性化优惠和专享区域是消费者重视的方面。
- 在新兴市场，消费者更倾向于通过社交媒体获取优惠信息。
社交媒体对购物行为有巨大影响
- 社交媒体已成为消费者购物决策的重要因素。
- 45%的消费者表示受到社交媒体上的评论、意见和反馈影响。
- 在新兴市场，这一比例高达56%，而在成熟市场仅为36%。
零售商有潜力成为领先创新者
- 超过60%的消费者认为他们喜爱的零售商至少有些创新。
- 但只有10%的消费者认为零售商在社交媒体和可持续性方面是领先创新者。
- 零售商有巨大的提升空间，尤其在技术整合和用户体验方面。

关键信息

调查范围：覆盖5大洲25个地区，包括澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、智利、中国/香港、丹麦、法国、德国、印度、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、中东、波兰、俄罗斯、新加坡、南非、西班牙、瑞士、泰国、土耳其、英国和美国。
调查方法：通过普华永道的“研究到洞察”（Research to Insight, r2i）进行，涵盖了消费者的购物行为、使用渠道和偏好。
移动购物增长：移动购物在2016年成为主要的购物渠道，全球移动购物频率显著提升。
社交媒体影响：社交媒体在消费者决策中扮演重要角色，尤其是在新兴市场。
忠诚度计划：消费者对会员计划的参与度高，但传统计划缺乏创新。
门店体验：实体店在某些情况下仍是购物的重要组成部分，但需要与线上体验结合以提升转化率。