20160607-普华永道咨询_深圳_-2016年全零售_他们说想要一场颠覆_30页_2mb

《2016年全零售：他们说想要一场颠覆》总结

核心内容

《2016年全零售：他们说想要一场颠覆》是普华永道发布的全球零售趋势报告，基于对全球近23,000名网络购物者的调查，揭示了消费者行为变化及零售业面临的变革趋势。报告指出，消费者正在推动零售业进入一个全新的阶段，其中移动购物、社交媒体影响、会员忠诚度计划等成为关键驱动力。

主要观点

1. 中国是全球购物趋势的领先者

• 中国消费者是移动购物和社交电商的早期采用者，他们的行为模式正在影响全球。
• 2015年“光棍节”期间，69%的交易通过移动设备完成，比2014年增长43%。
• 中国消费者更倾向于将手机作为主要购物工具，2016年全球样本中“我的手机将成为我的主要购物工具”这一说法的同意率是34%，而中国在2014年已达到55%。
• 移动支付的使用在中国远超全球，43%的中国消费者使用移动设备进行支付，而全球仅20%。

2. 价格仍然是消费者购物决策的核心因素

• 虽然“价值时代”正在到来，但价格仍然是影响消费者选择的主要因素。
• 全球样本中，60%的消费者表示“价格合适”是他们选择喜爱的零售商的主要原因。
• 便利性是第二重要因素，占43%；而品牌忠诚度仅占32%。
• 在不同国家中，价格与便利性的重要性有所不同，如南非57%的消费者将便利性列为首要因素，而30%关注价格。

3. 实体店仍然是购物旅程的重要一环

• 尽管线上购物增长迅速，但实体店在某些产品类别中仍不可替代，如电子产品、服装等。
• 消费者在实体店中更愿意进行实际互动，如查看库存、体验产品等。
• 为了提升实体店的转化率，零售商需要创造差异化的店内体验，如提供专业服务和个性化建议。

4. 零售人才是关键的差异化因素

• 零售店员的专业知识和服务能力是影响消费者购物体验的重要因素。
• 在部分国家，如泰国、中国和中东，消费者更看重店员的个性化服务和产品知识。
• 零售人才的培养对于提升顾客满意度和销量具有显著影响，如研究显示每参加一个培训单元可提高销售人员销量1.8%。

5. 移动设备正在成为主要的购物工具

• 移动设备的使用频率正在迅速上升，2016年全球样本中有20%的人通过移动设备至少每月购物一次。
• 在新兴市场，移动购物的比例显著高于成熟市场，如16%的新兴市场消费者每周至少购物一次，而成熟市场仅为9%。
• 移动支付和移动购物的结合正在改变消费者行为，尤其是在新兴市场。

6. 会员忠诚度计划受到消费者青睐

• 全球91%的受访者表示他们是某个忠诚度/奖励计划的会员。
• 消费者最看重的忠诚度计划好处是独家折扣（70%）、奖励积分（61%）和免费送货（58%）。
• 在中国，消费者更重视专属活动和个性化优惠，如32%的人重视专属会员活动，36%的人重视个性化营销优惠。

7. 社交媒体对购物行为有巨大影响

• 78%的全球受访者表示社交媒体影响了他们的购物行为，比2015年的68%有所增长。
• 45%的消费者表示他们受到评论、意见和反馈的影响，新兴市场消费者比例更高（56% vs. 36%）。
• 30%的消费者表示广告影响了他们的购物行为，其中印度、南非和智利的消费者受影响最大。

8. 零售商有成为“领先创新者”的机会

• 虽然消费者认为他们喜爱的零售商“创新”或“十分创新”的比例超过60%，但只有10%的受访者认为其喜爱的零售商是“领先创新者”。
• 零售商在产品供应和库存管理方面最具创新性，但在社交媒体和可持续性方面表现较弱。
• 对于有足够资源的零售商来说，提升社交媒体和技术创新是成为“领先创新者”的关键。

关键信息

• 调查范围：涵盖全球25个地区，涉及近23,000名网络购物者。
• 主要趋势：
  • 移动购物正在成为主流，尤其是新兴市场。
  • 社交媒体和在线评论对消费者决策有显著影响。
  • 会员忠诚度计划仍然是吸引消费者的重要工具。
  • 实体店仍具有不可替代的价值，特别是在产品体验方面。
• 挑战与机遇：
  • 零售商需提升实体店体验和移动购物整合。
  • 需要重视零售人才的培训与服务质量。
  • 创新，尤其是社交媒体和移动技术，是零售商未来发展的关键。

结论

消费者行为正在深刻改变零售业的格局，移动购物、社交媒体、会员计划和实体店体验的融合成为未来零售创新的核心。零售商需要关注消费者需求，尤其是在价格、便利性和个性化服务方面，同时利用移动技术和创新手段来提升整体购物体验，以在竞争中保持领先。