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2016年全零售：他们说想要一场颠覆

核心内容

普华永道发布的《2016年全零售：他们说想要一场颠覆》报告基于对全球近23,000名网络购物者的调查，揭示了零售业即将迎来的变革趋势。报告强调，全球消费者正在推动零售行业向更加数字化、个性化和社区化方向发展，而零售商需要适应这些变化以保持竞争力。

主要观点

1. 中国是全球购物趋势的领先指标

• 中国消费者是移动购物的早期采用者，其购物行为正在影响全球市场。
• 2015年“双11”期间，69%的交易通过移动设备完成，较2014年增长43%。
• 移动支付在中国发展迅速，43%的中国消费者曾用移动设备支付，而全球这一比例为20%。
• 中国消费者对社交电商和个性化购物体验有高度期待。

2. 价格仍是购物决策的主要驱动力

• 尽管价值趋势正在兴起，但价格仍然是全球消费者选择零售商的关键因素。
• 全球样本中，60%的消费者选择零售商是因为价格合适。
• 便利性是第二大影响因素（47%），超过价格（43%）。
• 不同国家对价格和便利性的重视程度存在差异，例如南非（57%便利性，30%价格）和中国（62%便利性，36%价格）。

3. 实体店仍是购物体验的重要组成部分

• 虽然线上购物增长迅速，但实体店在某些产品类别中仍不可替代，如电子产品和鞋服。
• 52%的消费者更愿意在实体店购买，尽管只有29%的人愿意在实体店研究产品。
• 门店体验需要与线上渠道融合，以提高转化率。例如，Zalando将60%的流量来源归功于移动设备。

4. 零售人才是关键

• 优秀的销售人员能够显著提升购物体验，特别是那些具备产品知识、技术能力和人际交往技巧的员工。
• 在某些国家（如中国、泰国和中东），顾客服务是推动购物体验的重要因素。
• 培训和员工能力提升对顾客满意度和销售增长有正面影响。

5. 移动设备成为主要购物工具

• 移动购物正迅速发展，预计到2018年将占电子商务的一半。
• 全球样本中，20%的消费者曾通过移动设备在店内购物，较2015年增长8%。
• 移动设备的普及和使用简便性推动了其成为首选购物工具。

6. 会员忠诚度计划日益受到重视

• 91%的受访者表示他们是某个忠诚度/奖励计划的会员。
• 会员计划的主要好处包括专属折扣（70%）、奖励积分（61%）和免费送货（58%）。
• 个性化营销优惠和专属活动是更高级的会员福利，中国和新兴市场消费者更重视这些。

7. 社交媒体对购物行为有巨大影响

• 78%的全球受访者表示社交媒体影响了他们的购物行为，较前一年增长10%。
• 45%的消费者受到顾客评论、意见和反馈的影响，新兴市场比例更高（56%）。
• 社交媒体不仅影响消费者决策，还为零售商提供大量实时数据，帮助优化营销策略。

8. 零售商有机会成为“领先创新者”

• 消费者希望零售商在技术创新方面表现出色，如移动支付、社交电商和无缝购物体验。
• 超过60%的消费者认为他们喜爱的零售商具有一定的创新性，但仅有10%认为其是“领先创新者”。
• 对于有足够资源的零售商，提升创新水平是增强竞争力的重要手段。

关键信息

• 报告覆盖全球25个地区，包括澳大利亚、比利时、巴西、加拿大、中国/香港、丹麦、法国、德国、印度、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、中东、波兰、俄罗斯、新加坡、南非、西班牙、瑞士、泰国、土耳其、英国和美国。
• 移动设备的使用正在改变购物方式，尤其是在新兴市场，消费者更依赖手机进行购物。
• 会员忠诚度计划是建立消费者与品牌联系的重要方式，但需要更个性化的体验以吸引用户。
• 社交媒体成为消费者获取信息、参与品牌互动和影响购物决策的重要渠道。
• 实体店仍然具有不可替代的价值，但需要与线上渠道协同工作以提升转化率。

结论

2016年是零售行业变革的重要一年，消费者行为正向移动化、社交化和个性化方向发展。零售商需要关注移动购物趋势、提升门店体验、重视员工培训，并利用社交媒体和会员计划来增强与消费者的联系。同时，创新是提升品牌地位和市场竞争力的关键因素，尤其是在数字和社交媒体领域。