2021年NextWave全球零售银⾏调查_28页_8mb

银行如何针对新生代客户群实施转型？总结

核心内容

本报告基于《NextWave全球零售银行调查》，旨在探讨传统银行如何应对新兴银行和超级应用的挑战，以更好地满足新生代客户（尤其是Z世代）的金融需求。报告指出，科技与数字化正在深刻改变金融服务市场，消费者更倾向于通过超级应用和金融科技平台获取便捷、个性化的金融服务，这对传统银行构成了重大挑战。然而，传统银行在建立信任和提供长期财务支持方面仍具有优势，因此，其转型的关键在于如何利用这些优势，同时构建更加灵活、集成和以客户为中心的数字化生态系统。

主要观点

1. 新兴银行赢得市场认可

• 全球27%的消费者已与新兴银行建立主要金融关系，亚太地区和拉丁美洲的采纳率最高。
• Z世代（95后）是新兴银行的主要用户，占比37%。
• 新兴银行在支付功能上具有显著优势，这使得其在日常金融服务中更具吸引力。
• 随着客户续存时间的延长，新兴银行正在逐步渗透到投资、贷款等高净值产品领域。

2. 信任仍是传统银行的优势

• 传统银行在消费者信任方面仍占据主导地位，尤其在数据保护和现场支持方面。
• Z世代对传统银行的信任度低于其他年龄段，这表明传统银行需要加强与年轻消费者的互动和体验。
• 消费者在面对人生大事（如购房、退休、教育储蓄等）时，更倾向于通过银行获得财务支持。

3. 超级应用与生态系统机遇

• 超级应用正在成为金融服务的重要趋势，它们通过集成多种服务，为消费者提供无缝的金融体验。
• 尽管超级应用是生态系统的一种形式，但并非所有生态系统都具备超级应用的特性。
• 传统银行在生态系统建设中具有信任优势，特别是在数据安全和隐私保护方面。
• 银行应考虑如何构建超级应用生态系统，或与现有超级应用合作，以增强客户体验和业务拓展。

4. 个性化是关键驱动力

• 消费者越来越重视金融服务的个性化，如忠诚计划、定制产品等。
• 个性化功能能够有效深化客户关系，尤其受到Z世代的青睐（81%的Z世代认为个性化有助于深化金融服务关系）。
• 银行需要通过数据驱动的洞察来设计符合消费者生活方式和目标的解决方案。

5. 转型势在必行

• 银行必须采取行动，以数字化能力为基础，构建以客户为中心的运营模式。
• 关键转型措施包括：以需求为基础设计产品、实现嵌入式金融、提升个性化互动、构建数字化平台、推动持续创新。
• 银行需要重新设计组织架构、激励机制和企业文化，以支持以客户为中心的转型战略。

关键信息

• 全球采纳率：27%的消费者已与新兴银行建立主要金融关系，其中亚太地区（35%）的采纳率显著高于欧美地区（19%）。
• 市场分布：德国（20%）、中国大陆（17%）、中国香港（14%）是新兴银行最易被接受的市场。
• 金融服务关系数量：选择与新兴银行建立主要金融关系的消费者平均与3个金融服务公司建立关系，而与全球性银行建立关系的消费者平均为2.5个。
• 信任因素：诚信和人际关系是推动消费者信任的主要因素，远超产品本身。
• Z世代偏好：Z世代更注重个性化和未来财务规划，对传统银行的信任度较低，但对超级应用的兴趣较高。
• 转型建议：银行应构建以客户为中心的运营模式，推动开放银行战略，利用模块化平台和API接口，增强客户体验和数据整合能力。

转型路径

• 构建生态系统：银行应打造集成多种金融服务的生态系统，以满足客户日益增长的多服务需求。
• 加强数字化能力：通过科技手段提升客户体验，实现无缝的客户历程和互动。
• 深化个性化服务：利用客户数据和偏好，提供定制化产品和服务，以增强客户黏性。
• 探索合作模式：与金融科技公司和大型科技平台合作，共同开发符合年轻消费者需求的解决方案。
• 重视数据与隐私：在提供个性化服务的同时，确保数据安全和隐私保护，以赢得消费者信任。

结语

随着消费者行为和需求的快速变化，银行必须加速转型，以适应新生代客户日益增长的期望。通过构建以客户为中心的生态系统、加强个性化体验、提升数字化能力，传统银行仍有机会在竞争中保持优势并实现增长。