【报告原文】2021年NextWave全球零售银⾏调查》-28页_8mb

银行如何针对新生代客户群实施转型？总结

核心内容

本报告基于《NextWave全球零售银行调查》，分析了科技与数字化对银行业的影响，尤其聚焦于新生代客户（如Z世代）对新兴银行和超级应用的偏好，以及传统银行如何应对这一变化。调查覆盖了14个市场、12,000名消费者，揭示了客户信任、金融关系、生态系统构建及个性化服务等关键议题。

主要观点

1. 新兴银行赢得市场认可

• 全球趋势：27%的全球消费者已与新兴银行建立主要金融关系，亚太地区和拉丁美洲的采纳率最高。
• 客户年龄分布：Z世代（95后）是新兴银行的主要用户群体，占比达37%。
• 核心服务：新兴银行在支付领域具有显著优势，尤其在亚太地区，电子支付使用率高达92%。
• 产品渗透：随着客户续存时间延长，新兴银行正在向投资、贷款等高净值产品渗透。

2. 在竞争环境下建立信任

• 信任来源：诚信和人际关系是推动消费者信任的最重要因素，远超产品本身。
• 传统银行优势：传统银行在长期关系和人生大事（如购房、退休）中仍具优势，消费者更倾向于通过银行获得财务支持。
• 信任差异：Z世代对传统银行的信任度低于其他年龄段，而亚太地区消费者更重视分支机构的存在。

3. 传统银行面临超级应用的威胁和生态系统机遇

• 超级应用定义：超级应用是整合多种金融服务的平台，能够提供无缝的客户体验。
• 消费者偏好：大多数消费者认为整合能力至关重要，尤其是保持三到五个金融关系的用户。
• 传统银行机会：传统银行在数据保护和信任方面具有优势，是超级应用的潜在合作伙伴。
• 转型方向：银行应构建数字化生态系统，通过嵌入式金融和平台赋能提升客户体验。

4. 个性化驱动力

• 客户需求变化：个性化功能（如忠诚计划）成为消费者选择产品的重要依据。
• Z世代偏好：81%的Z世代受访者认为个性化功能有助于深化金融服务关系。
• 隐私与透明化：隐私保护政策和费用透明化是影响消费者购买决策的关键因素。
• 银行应对策略：需通过数据分析和智能自动化，打造高度个性化的客户体验。

5. 转型势在必行

• 数字化能力：银行必须提升数字化能力，以满足新生代客户对个性化、无缝体验的需求。
• 转型措施：
  • 以需求为基础设计产品：摒弃标准化产品，提供符合客户生活方式的定制化解决方案。
  • 嵌入式金融：利用客户数据打造互联式体验，构建开放银行生态。
  • 个性化互动：在每个接触点提供独特体验，增强客户黏性。
  • 平台赋能：通过模块化平台和云基础设施加速转型，提升运营韧性。
  • 以客户为核心：重新设计工作方式、更新激励结构，推动组织向客户导向转型。

关键信息

• 新兴银行增长迅速：亚太地区新兴银行采纳率高达35%，欧美地区为19%。
• 客户续存时间差异：英国消费者与新兴银行的续存时间最长（8.6年），法国消费者则较少（5.1年）。
• 金融服务关系多元化：消费者平均与2.5-3.4个金融服务公司建立关系，显示对单一服务提供商的依赖下降。
• Z世代成为关键群体：Z世代在新兴银行中占比高，且对个性化和数据隐私高度敏感。
• 超级应用崛起：超级应用通过整合多种服务，成为消费者个人金融操作系统的代表。
• 转型建议：银行需构建生态系统、提升数字化能力、强化客户关系管理、推动平台化发展。

结论

随着科技与数字化的发展，银行正面临由新生代客户驱动的深刻变革。新兴银行凭借支付优势和个性化体验迅速崛起，而传统银行则需通过增强信任、整合服务、打造以客户为核心的运营模式来应对挑战。银行的转型不仅是技术升级，更是对客户需求、行为和期望的全面理解与响应。只有通过敏捷、创新和客户导向的战略，传统银行才能在未来的竞争中保持领先地位。