2021-12-20-安永_中国_-2021年NextWave全球零售银行调查_28页_8mb

银行如何针对新生代客户群实施转型？总结

核心内容

本报告基于《NextWave全球零售银行调查》分析了银行在面对新生代客户时的转型挑战与机遇。调查覆盖14个市场，共12,000名消费者，揭示了新兴银行（neobanks）与传统银行在市场认可度、信任度、客户关系持续时间、金融服务整合及个性化需求等方面的对比与趋势。

主要观点

• 新兴银行的市场认可度提升：27%的全球消费者已与新兴银行建立主要金融关系，亚太地区（如中国大陆、中国香港、印度尼西亚）和拉丁美洲的采纳率最高。
• 新生代客户更倾向与新兴银行建立关系：37%的消费者与新兴银行建立主要金融关系的年龄在18至34岁之间，其中Z世代（95后）尤为显著。
• 支付功能成为新兴银行的核心竞争力：在多个市场，支付功能是消费者选择新兴银行的主要原因，尤其在亚太地区，电子支付使用率极高。
• 传统银行在信任方面仍具优势：82%的全球消费者对主要金融关系表示完全或基本信任，尤其是中国大陆（92%）。但Z世代对传统银行的信任度较低。
• 超级应用与生态系统成为未来趋势：消费者越来越倾向于通过超级应用整合多种金融服务，传统银行有潜力通过构建生态系统来应对这一趋势。
• 个性化是赢得客户的关键：消费者对定制化体验、忠诚计划和相关产品的需求日益增长，银行需提升个性化能力以满足不同客户群体的偏好。
• 转型势在必行：银行必须以客户需求为导向，加快数字化转型，打造以客户为核心的运营模式，并通过平台赋能实现持续创新与扩展。

关键信息

1. 新兴银行赢得市场认可

• 全球采纳率：27%的消费者已与新兴银行建立主要金融关系。
• 区域差异：亚太地区（35%）和拉丁美洲的采纳率高于欧美（19%）。
• 客户年龄分布：18-34岁群体（尤其是Z世代）是新兴银行的主要用户。
• 服务类型：新兴银行主要提供存款和电子支付服务，逐渐扩展至投资、贷款和保险等高净值产品。

2. 信任是金融关系的重要基石

• 信任来源：诚信和人际关系是消费者信任的主要驱动因素。
• 信任度差异：中国大陆消费者对传统银行的信任度最高（92%），而Z世代对传统银行的信任度明显低于其他年龄组。
• 信任与整合：消费者倾向于与他们最信任的金融服务商合作，以实现金融服务的无缝整合。

3. 传统银行面临超级应用的威胁和生态系统机遇

• 超级应用的崛起：消费者希望金融服务能与多个服务商无缝整合，超级应用成为趋势。
• 生态系统的重要性：传统银行在整合客户体验方面具有优势，尤其在数据保护和隐私方面。
• 平台赋能的必要性：银行需采用模块化、平台化的方法，加快转型步伐，提高客户体验的个性化和互联性。

4. 个性化驱动力

• 个性化功能的重要性：消费者更看重能够满足其特定需求的个性化功能，如忠诚计划。
• Z世代偏好：81%的Z世代认为个性化功能有助于深化金融服务关系。
• 客户期望变化：消费者希望银行能提供定制化产品和体验，满足其生活和财务目标。

5. 转型势在必行

• 以需求为基础的价值设计：银行需设计符合消费者生活方式的定制化解决方案。
• 嵌入式金融的实施：通过API接口实现客户数据整合，打造无缝互联的客户旅程。
• 客户为中心的运营模式：银行需重新设计工作流程、更新激励机制和企业文化，以实现真正的客户导向。
• 平台议程与持续创新：银行需加快平台化进程，推动持续创新，以提升客户体验和运营效率。

结论

随着科技与数字化的发展，新兴银行正在迅速赢得市场认可，特别是在年轻消费者和支付功能领域。传统银行虽在信任方面仍有优势，但必须加快转型步伐，以应对日益增长的个性化需求和金融服务整合趋势。通过构建生态系统、提升平台能力、实现客户为中心的运营模式，传统银行可以重新确立其市场地位，并在未来的竞争中占据有利位置。