Capse-2017年Q4航空公司服务测评报告-2018-37页-1mb

航空公司服务测评报告（2017年第四季度）总结

核心内容

CAPSE（民航旅客服务测评）于2017年第四季度发布了中国民航旅客服务测评报告，涵盖34家航空公司，包括18家内地全服务航空公司、10家国际及地区全服务航空公司、6家低成本航空公司，共收集有效样本602,769份。该报告通过旅客真实乘机体验的主观评价，对航空公司服务质量进行综合分析。

主要观点

1. 服务测评维度

CAPSE测评涵盖以下主要维度：

• 购票服务
• 机上服务
• 地面服务
• 不正常航班服务

每个维度下设有具体子项目，如：

• 机上服务：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐
• 地面服务：值机与离港服务、行李服务
• 不正常航班服务：餐饮安排、休息场所安排、旅客情绪安抚、退改签满意度、航班信息变更提醒、机上服务满意度

2. 旅客满意度评价标准

CAPSE的测评标准基于旅客对服务的“感受”，而非企业规模、运输量、服务等级或价格。其核心定义是旅客认为所体验的服务“物有所值”。

3. 旅客评价来源

评价数据来源于真实乘机旅客，通过移动互联网技术收集，确保数据的真实性和有效性。旅客需用手机号注册、上传登机牌并通过人工审核，以确保其乘机信息真实。

4. 报告的客观性与实用性

CAPSE报告强调其客观性和实用性，旨在反映中国民航服务的实际情况，帮助航空公司和机场改进服务质量，同时也为有意进入中国市场的全球航空公司提供参考指标。

关键信息

1. 航空公司分类

• 全服务航空公司（内地18家、国际及地区10家）：
  • 内地：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空
  • 国际及地区：阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空
• 低成本航空公司（6家）：
  • 泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空

2. 报告数据来源

• 数据来自旅客主动投票和真实乘机体验。
• CAPSE通过“飞常准”手机客户端与民航资源网合作，实现数据的准确收集与分析。

3. 报告发布频率

CAPSE定期发布中国民航旅客服务测评报告，旨在持续推动中国民航服务质量的提升。

测评简介

1. 报告性质

• 真实：报告数据来源于真实旅客，确保结果的可靠性。
• 感受：反映旅客对服务的真实体验和感受。
• 客观：不考虑企业规模、运输量、价格等因素，仅关注服务体验。

2. 报告目标

• 传达中国旅客对航空服务的诉求。
• 帮助航空公司和机场优化服务质量。
• 为国际航空公司进入中国市场提供参考。

相关实体

• CAPSE：首家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。
• 民航资源网：自1999年起访问量最大的民航门户站点，用户覆盖广泛。
• 飞常准：全球覆盖90%以上航班的专业航班动态查询软件，数据准确率超过99.9%。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，服务用户超过2.5亿。

法律声明

• 本报告的著作权归CAPSE®所有。
• 数据及内容受中国法律知识产权相关条例保护。
• 用于非商业用途需标明出处，商业用途需获得CAPSE书面许可并支付报酬。

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